8 conseils pour offrir un service client exceptionnel dans votre restaurant

Le secteur de la restauration est souvent associé au secteur des services non sans raison. Les restaurants sont des entreprises qui reposent sur l’expérience humaine, dépendant fortement des interactions avec les clients, et qui offrent une expérience unique et conséquente.

Votre menu est peut-être ce qui attire les gens chez vous, mais le service client de votre établissement de restauration sera un élément essentiel pour les faire revenir. C’est également un excellent moyen de réduire vos coûts d’acquisition de clients.

Les frais liés à l’acquisition de nouveaux clients peuvent être de 5 à 25 fois plus élevés que ceux engagés pour la fidélisation des clients existants. Cela ne signifie pas bien sûr que vous devez cesser d’essayer d’acquérir de nouveaux clients, mais qu’investir dans un service client pour votre restaurant et s’assurer du bonheur des clients existants sera un moyen plus fiable d’augmenter les revenus de votre établissement. 

Qu’il s’agisse de personnaliser l’expérience client grâce aux données recueillies, ou d’offrir une expérience de paiement simplifiée, découvrez tous nos conseils pour faire monter d’un cran votre service client et fidéliser vos clients.

Le guide ultime pour embaucher, former et fidéliser le personnel de votre restaurant

Découvrez dans ce guide 4 stratégies à adopter pour réduire la rotation du personnel, améliorer la satisfaction des employés et délivrer un service client exceptionnel:

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Qu’est-ce que le service client pour un restaurant ?

Un service client implique chaque interaction que votre restaurant a avec un client. 

Cela peut aller de la réponse à des questions concernant le menu à la réaction à une critique négative sur un site internet. Les restaurants ont de nos jours de multiples points de contact avec les clients, ce qui signifie qu’il est primordial de fournir un service cohérent sur toutes les plateformes, dans tous les lieux et pour toutes les méthodes de commande afin de maintenir une image positive et de fidéliser les clients. 

Disposer d’une excellente image en ligne ainsi qu’un décor accueillant est un excellent moyen d’attirer de nouveaux clients, mais cela n’aura que peu d’effet, voire d’intérêt, si leur expérience est réduite à néant à leur arrivée. Une fois qu’ils ont atteint votre restaurant, vous allez devoir mettre les petits plats dans les grands avec vos spécialités et votre service pour que leurs attentes correspondent à la réalité.

 8 conseils pour offrir un service client restaurant exceptionnel

• 1. Formez régulièrement votre personnel
• 2. Soyez cohérent sur tous les points de contact et les canaux du client
• 3. Optez pour un logiciel de caisse intuitif et basé sur le cloud
• 4. Personnalisez l’expérience en utilisant les données
• 5. Soyez incollable sur votre menu et tous ses détails
• 6. Prêtez une attention particulière aux commentaires négatifs et aux réclamations 
• 7. Offrez une expérience client sans faille
• 8. Facilitez votre processus de paiement

1. Formez régulièrement votre personnel de restauration sur le service à la clientèle

Si le contact avec les clients est une seconde nature pour certains membres de votre personnel, une formation régulière et rigoureuse au service à la clientèle permettra de s’assurer que l’ensemble de votre équipe est en phase avec l’expérience client que vous souhaitez offrir dans votre restaurant. 

Une majeure partie de votre formation consistera à fournir des informations importantes sur la manière d’interagir avec les clients et sur ce qu’il faut faire dans des cas spécifiques, qu’il s’agisse de vendre des articles du menu à un prix supérieur ou de gérer des clients difficiles : 

• Programmes récurrents de formation au service à la clientèle : que vous formiez de nouveaux membres du personnel, ou que vous offriez simplement un cours de remise à niveau sur une base trimestrielle ou bimensuelle, assurez-vous de définir régulièrement les opportunités de formation dans un calendrier pour votre personnel. Une formation ponctuelle peut ne pas être suffisante, surtout si vous embauchez souvent des nouveaux employés.
• Observation des employés : l’observation a lieu lorsque des nouveaux employés, ou des employés existants, suivant une formation pour un nouveau poste, suivent « comme son ombre » un autre membre du personnel tout au long de la journée pour apprendre les ficelles du métier. C’est un excellent moyen de montrer aux nouveaux venus des conseils pratiques et des exemples concrets de leur mise en pratique.
•  Manuel de l’employé du restaurant : alors que la formation n’a lieu qu’à certaines dates, un manuel de l’employé est une excellente source d’informations à laquelle les employés peuvent se référer lorsqu’ils ont des doutes ou des questions. C’est également un support idéal pour répertorier un langage ou des scripts spécifiques que les employés doivent utiliser au quotidien.

2. Soyez cohérent sur tous les points de contact et les canaux du client 

L’expérience client commence bien avant que ce dernier ne mette les pieds dans votre établissement. Chaque élément de communication ou de publicité commence à créer une attente à l’égard de votre restaurant et de la manière dont le service sera assuré. 

Les appels téléphoniques, les messages sur les réseaux sociaux, les commentaires ou les emails font tous partie du service qu’un client peut rencontrer avant de franchir vos portes. 

Si un client vit des expériences complètement différentes à chaque point de contact, cela peut finir par diluer votre marque et sa perception de votre restaurant. Pendant votre formation, veillez à informer vos employés des différents canaux que les clients peuvent utiliser et de la manière dont ils doivent communiquer avec eux sur chaque canal.

Gestion des flux de revenus alternatifs

De plus en plus de restaurants offrant des options supplémentaires, tels que les plats à emporter et la livraison à domicile, votre personnel sera probablement amené à interagir avec des clients qui passent commande de manière complètement différente. 

Qu’ils dînent sur place, commandent un plat à emporter ou optent pour une livraison à domicile, les clients devraient bénéficier du même niveau de service. 

Passez donc suffisamment de temps à former votre personnel sur la façon d’interagir avec les clients qui viennent s’installer à une table dans votre établissement, mais également sur les spécificités du traitement des commandes à emporter. 

Certains clients peuvent commander par l’intermédiaire de fournisseurs de services de livraison tiers et, bien que cela vous donne peu de contrôle sur l’échange final, vous devriez tout de même être prêt à fournir le bon niveau de service en cas de problèmes avec une commande et que les clients vous appellent pour se plaindre ou exprimer leurs inquiétudes. En ce qui concerne le service client d’un restaurant, le mot d’ordre est la cohérence, quel que soit l’endroit où vos clients interagissent avec vous.

3. Optez pour un logiciel de caisse intuitif et basé sur le cloud

Les outils que vous employez peuvent être votre meilleur allié ou votre pire ennemi. Votre service client dépendra fortement du type de plateforme de gestion de restaurant que vous utilisez, ce qui signifie que vous devez trouver une option facile à utiliser et qui sache s’adapter à votre flux de travail. 

Le roulement de personnel est une réalité pour tous les restaurants, ce qui signifie que vous passerez beaucoup de temps à former de nouveaux employés.

Qu’ils aient utilisé différents systèmes de caisse dans le passé ou qu’ils débutent, vous avez besoin d’un système de caisse pour restaurant qui saura convenir aux vétérans aguerris et aux nouveaux venus. Un personnel capable de saisir rapidement une tablette et de prendre commande, même s’il s’agit de leur toute première semaine de travail, vous épargnera bien des migraines avec les nouveaux employés et vous aidera à assurer un service plus cohérent.

Le service client de votre restaurant dépendra également de la rapidité avec laquelle vous pourrez modifier votre plan de salle ou déplacer les clients du bar à leur table par exemple. Assurez-vous que votre système de caisse peut vous aider à effectuer des changements rapides et vous permettre de continuer à servir, même lorsqu’internet ne fonctionne plus. 

Comment Driftwood Hospitality Management utilise la technologie 

Al Harrison, vice-président des technologies de l’information de Driftwood Hospitality Management, réitère l’importance d’opter pour un système de caisse flexible sur lequel les employés peuvent compter et qui est facile à apprendre.

 « C’est l’une des raisons pour lesquelles nous apprécions Lightspeed, simplement en raison de la malléabilité du système lui-même. Dans l’ensemble, les commentaires que j’ai reçus de nos employés du secteur de l’alimentation et des boissons qui l’utilisent sont qu’il est très facile à apprendre – c’est intuitif. L’interface n’est pas encombrante, elle est personnalisable, ce qui facilite grandement la formation des employés sur le terrain. C’est ce qui fait une énorme différence », déclare Harrison.

4. Personnalisez l’expérience du service client du restaurant en utilisant les données 

Connaissez-vous bien vos habitués ? 

Si vous avez des clients qui viennent régulièrement, offrir une touche personnalisée à votre service leur montre que vous appréciez leur venue et que vous prenez leurs commentaires et leurs préférences au sérieux. 

Une formation adéquate permet d’accomplir beaucoup de choses. Une méthode consiste à s’assurer que le personnel est préparé à prendre note des noms et des préférences des habitués. Une méthode plus analytique consiste à utiliser votre plateforme de caisse et votre plateforme de fidélisation pour recueillir des données sur des clients spécifiques et adapter vos offres en fonction de ces données.

 En créant des profils de clients et en ajoutant des informations spécifiques sur l’historique de leurs commandes, leurs restrictions alimentaires et leurs préférences, vous êtes en mesure de suivre les visites de vos clients et d’améliorer leur expérience à chaque visite.

5. Soyez incollable sur votre menu et tous ses détails

Qu’il s’agisse d’une question concernant les plats du soir ou sur les ingrédients spécifiques d’un plat en particulier, les clients auront toujours des questions sur le menu, et le personnel doit être capable d’y répondre en toute confiance. 

Une partie de la formation au service client de votre restaurant doit comporter une étude rigoureuse du menu, suivie de questions et d’exercices pratiques au cours desquels vous posez des questions spécifiques et courantes à vos nouvelles recrues. Assurez-vous de lancer quelques fausses pistes pour imiter ce que pourrait être une question inhabituelle d’un client sur le menu.

Connaître son menu signifie également savoir quels plats se marient bien lorsqu’ils sont commandés ensemble. C’est alors le moment idéal pour guider les clients à travers votre menu et les inciter à choisir des plats spécifiques. Si vous disposez d’un système de caisse basé sur le cloud et doté d’outils d’analyse comme Lightspeed, vous pourrez également former votre personnel à l’aide d’informations avancées sur ce qui se vend le mieux et le moins, et utiliser ces données pour guider les clients de manière stratégique dans votre menu.

Pour les restaurants gastronomiques dont les menus changent, veillez à toujours donner au personnel un récapitulatif de ce qui sera proposé dans un service particulier. Si vous avez une carte des vins très complète, informez vos serveurs sur les accords mets et vins ou assurez-vous qu’ils savent qu’ils peuvent renvoyer les clients à votre sommelier, si vous en avez un.

6. Répondez aux commentaires négatifs et aux plaintes 

Bien qu’aucun restaurant n’espère recevoir des commentaires négatifs, cela fait partie du pain et du beurre du travail dans le secteur de la restauration.

Lorsque vous devez faire face à ce type de commentaires, la façon dont votre personnel réagit déterminera si les clients reviendront ou s’ils iront voir ailleurs. La plupart du temps, les clients ont simplement besoin d’être entendus. Pour maintenir une relation positive, il est essentiel que votre personnel dispose des compétences générales et de l’empathie nécessaires pour écouter les préoccupations des clients et y répondre de manière à ce qu’ils se sentent compris et entendus.

Il ne s’agit pas seulement d’écouter, mais aussi de traiter correctement les plaintes pour s’assurer que les problèmes soient résolus, et d’informer les clients de ce que vous allez faire pour résoudre le problème. Les directeurs de restaurant doivent mettre en place un système pour que les plaintes reçoivent l’attention et le suivi nécessaires. Il peut s’agir d’un débriefing après chaque service pour prendre note de tous les commentaires positifs et négatifs et commencer à réfléchir à des moyens de résoudre les questions en suspens. Une plainte peut facilement se transformer en une expérience réussie et en un client à vie si les commentaires sont traités en temps opportun.

7. Offrez une expérience de réservation sans faille

Les réservations constituent une partie importante de l‘expérience du service client d’un restaurant et sont essentielles à la planification de chaque service. 

Une bonne prise de réservations permet aux restaurants d’avoir un aperçu de ce à quoi ressemblera un service particulier et de savoir comment s’y préparer. C’est aussi l’occasion de commencer à créer un lien avec le client et de connaître ses besoins avant son arrivée. Lorsque vous recevez des réservations, veillez à ajouter des notes et des détails sur les clients et leurs demandes particulières. 

Célèbrent-ils une occasion spéciale ? Auront-ils besoin d’une chaise haute ? Y a-t-il des considérations diététiques à connaître à l’avance ? Le fait d’avoir toutes ces informations à l’avance vous permettra de garantir une expérience sans faille dès l’instant où ils seront installés à table.

Une façon de vous assurer que vos informations de réservation sont exactes et à jour est d’opter pour un système de réservation qui s’intègre à votre logiciel de caisse. 

Cela réduira les risques d’erreur humaine lors des réservations et garantira que toutes vos informations se trouvent au même endroit.

L’intégration de Lightspeed avec OpenTable vous permet d’optimiser votre expérience de réservation en toute simplicité. Les réservations ne sont qu’une pièce du puzzle de la restauration. Avec OpenTable, vous pourrez accélérer les opérations et améliorer le service à la clientèle grâce à des statuts de table automatiques qui permettent à votre personnel de faire tourner les tables plus rapidement. Vous pourrez également obtenir plus d’informations sur votre service en reliant les revenus à des réservations spécifiques.

8. Facilitez votre processus de paiement 

Ce n’est pas parce que le repas est terminé que le service à la clientèle est terminé. Le règlement d’une addition est une partie importante de l’expérience. Si le processus est trop compliqué ou si les temps d’attente sont trop longs, les clients peuvent facilement en garder un goût amer.

Les clients ont apprécié leur repas et sont prêts à rentrer chez eux, et tout ce qu’ils veulent, c’est une expérience de paiement rapide et facile. Il existe plusieurs façons d’aborder les paiements. L’une d’elles est la commande par code QR, ou en ligne.

Avec la commande par code QR, les clients peuvent payer directement depuis leur téléphone. Cela leur donne plus de contrôle sur leur expérience et leur permet de décider du moment de la clôture de leur addition. Avec cette option, votre personnel peut passer plus de temps à s’assurer que leur soirée a été parfaite, et les clients n’ont pas à s’inquiéter des temps d’attente.

Idéalement, votre traitement des paiements est intégré à votre processus afin de garantir une expérience unifiée tout au long de celui-ci. En optant pour une solution totalement intégrée à votre logiciel de caisse, vous pourrez proposer des transactions plus rapides et éliminer les erreurs liées à la saisie manuelle. Qu’il s’agisse de partager l’addition entre deux ou quinze personnes, il est essentiel de disposer d’une solution de paiement qui permette aux clients de payer comme ils le souhaitent, sans aucun souci. 

Offrez à vos clients une expérience en restaurant qu’ils ne seront pas prêts d’oublier

Le service client consiste à répondre aux attentes ou à les dépasser. Construire une relation avec les clients prend du temps. Investir dans votre service clientèle est la première étape vers la création d’une expérience qui les incitera à revenir. 

Grâce à des outils uniques, des formations régulières et une approche du service personnalisée et basée sur les données, vous serez sur la bonne voie pour créer une expérience durable qui rend justice à la marque de votre restaurant et à vos clients.

Vous recherchez un logiciel de caisse qui fera passer votre service client à un niveau supérieur ? Discutez avec l’un de nos experts pour découvrir comment Lightspeed peut vous aider. 

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