Rapport 2021 sur l’état du secteur global de la restauration : quelles tendances ?

Nous avons interrogé 850 restaurateurs et 1500 clients de restaurants dans le monde pour savoir comment l’année écoulée a changé leur vision du secteur, pour le meilleur ou pour le pire, et comment ils prévoient de s’adapter dans cette nouvelle ère post-COVID.

Dans cet article, découvrez :

• Le type de technologie que les restaurateurs doivent utiliser pour répondre aux nouvelles attentes de leur clientèle
• Comment les acteurs du secteur de la restauration gèrent la pénurie de main-d’œuvre.
• Ce dont les clients ont besoin pour se sentir en sécurité au restaurant et manger sur place
• Les moyens avec lesquels les clients prévoient de soutenir les restaurants (au-delà des repas pris sur place et des commandes à emporter.)
• Comment les clients prévoient de dépenser leur argent dans les restaurants pendant les fêtes de fin d’année.

Les défis et tendances de la restauration dans un monde post-COVID

La pénurie du personnel dans la restauration : une réalité pour beaucoup de sondés

Selon l’Insee, entre fin décembre 2019 et fin juin 2020, l’emploi salarié a chuté de 12 % dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration en France.

Un chiffre qui concorde avec les principaux challenges évoqués par les restaurateurs en France : plus d’un quart d’entre eux citent l’embauche et la rétention de leur personnel comme leur challenge principal (29% des sondés), juste derrière la nécessité de répondre à la demande accrue des clients (pour 34% des répondants).

Conséquences ? 

La pénurie du personnel a un impact sur le chiffre d’affaires des restaurateurs (18% des sondés en France ont des horaires d’ouverture plus denses pour faire face à cette rétention du personnel ) et sur le coût du personnel (plus d’un tiers des restaurateurs sondés en France ont augmenté les salaires pour retenir leur personnel). 

Cette pénurie de personnel est un challenge dans le monde entier. Selon le pays sondé, 40 à 55 % des restaurateurs disent avoir du mal à garder leur personnel. 

Selon Statista, le nombre d’employés de restaurants aux États-Unis a diminué de 2,2 millions entre 2019 et 2020. En raison du nombre de personnes qui quittent le secteur des services, on ne sait pas si la pénurie de main-d’œuvre est permanente ou temporaire et, le cas échéant, combien de temps elle durera. 

Il convient de reconsidérer les exigences et les attentes à l’égard du personnel afin d’éviter un taux de rotation élevé, ainsi que d’améliorer les conditions de travail, les salaires et les avantages sociaux.

• Quarante et un pour cent des répondants américains et 22 % des répondants français indiquent qu’ils travaillent actuellement avec un personnel plus réduit qu’auparavant ;
• En Europe (18% des sondés en France, 22% aux Pays-Bas et 14% en Grande Bretagne), les exploitants indiquent qu’ils réduisent leurs heures de travail afin d’alléger la charge de leur personnel réduit et de garantir que les travailleurs disposent d’un temps de repos adéquat ;
• Plus d’un tiers des restaurateurs sondés en France et en Europe (38% en France, 34% au Royaume-Uni, 45% en Allemagne) ont augmenté les salaires et les avantages sociaux pour attirer de nouveaux employés (les augmentations de salaires ont été les plus élevées chez les restaurateurs sondés aux Etats-Unis)

Téléchargez le rapport complet pour en savoir plus sur les mesures prises par les restaurateurs pour faire face à la pénurie de personnel et alléger la charge de travail du personnel réduit.

Le rôle indispensable de la technologie pour faire face à la pénurie de personnel

De plus en plus de personnes, qu’il s’agisse des employés des restaurants ou des clients, se rallient à l’idée d’utiliser la technologie pour automatiser et simplifier les opérations. Il s’agit d’une autre tendance liée à la pénurie de main-d’œuvre. 

Autrefois considérée comme une menace pour l’emploi, la technologie de l’automatisation est désormais nécessaire pour faire face à cette pénurie et soutenir une équipe réduite.

Les principales conclusions sur l’usage de la technologie dans les restaurants sont les suivantes :

• Plus d’un tiers des restaurateurs sondés en France (35% contre 50 % aux États-Unis et 54 % aux Pays-Bas) prévoient d’utiliser une forme de technologie d’automatisation dans les deux ou trois prochaines années ;
• Aux États-Unis et au Canada, 43 % des sondés sont plutôt ou fortement d’accord pour dire que l’adoption de nouvelles technologies au cours des deux dernières années a été essentielle à la survie de leur entreprise ;
• La plupart des clients veulent soutenir les restaurants en commandant directement auprès d’eux plutôt que par l’intermédiaire d’une application tierce.
• La commande en ligne est reine : les restaurateurs, dont plus de la moitié des restaurateurs interrogés en France (54%),s’attendent à ce qu’elle soit là pour longtemps et à ce que les fonctionnalités s’améliorent. 

Plus d’un tiers des restaurateurs sondés (35%) prévoient de recourir à l’automatisation pour soutenir leur personnel.

La prise de commande en ligne est un outil technologique qui s’est révélé être avoir le plus d’impact sur l’activité des restaurateurs en Europe et aux Etats-Unis : presque la moitié des restaurateurs sondés aux Etats-Unis et au Canada le citent comme un élément moteur du développement de leur activité (47% des sondés). En France, plus d’un quart des restaurateurs sondés (28%) jugent la commande en ligne comme ayant eu le plus fort impact sur leur activité.

Téléchargez le rapport complet pour obtenir des données et des informations plus détaillées sur l’avenir de la technologie dans le secteur de de la restauration.

Une clientèle exigeante mais généreuse

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les restaurateurs du monde entier ont du mal à conserver leur personnel, et les rapports faisant état d’une augmentation du mauvais comportement des clients en sont une. 

S’il y a toujours eu des clients difficiles, les règles sanitaires et les restrictions liées à la pandémie ont créé une nouvelle épidémie de mauvaises attitudes, allant du mépris des demandes du personnel à la violence verbale et aux agressions.

• 62 % des professionnels de la restauration aux États-Unis et 44 % au Canada déclarent que les clients ont été plus “exigeants”, contre seulement 31% des restaurateurs en France (meilleure compréhension et empathie avec les restaurateurs ?) ;
• Aux États-Unis, 45 % des personnes interrogées ont déclaré que les clients avaient donné de meilleurs pourboires au cours de l’année écoulée, tandis que 39 % ont déclaré qu’ils avaient donné de moins bons pourboires ;
• Si les pourboires sont moins nombreux au Canada et en Europe (36 % en moyenne), la baisse des pourboires est un problème bien plus important pour les travailleurs américains qui ne gagnent que 2,13$ de l’heure ;
• En France, 35% des restaurateurs interrogés déclarent recevoir plus de pourboires, à proportion équivalente (38%) des restaurateurs qui disent en recevoir moins.

L’impact de la crise sanitaire passée se fait en revanche plus ressentir chez les restaurateurs sondés en France pour qui, – 47% des sondés – , les clients dépensent en moyenne moins qu’avant la crise.

En revanche, parmi les nouvelles habitudes de consommation des clients, on peut noter une hausse des ventes à emporter :

• Plus de 60% des restaurateurs interrogés en Allemagne, aux Pays-Bas et au Royaume-Uni déclarent une hausse des ventes à emporter par rapport aux niveaux d’avant pandémie ;
• Seuls 32% des restaurateurs sondés en France déclarent avoir remarqué une augmentation des ventes à emporter.

Téléchargez le rapport complet pour voir comment les comportements des clients en France se comparent à ceux de leurs homologues européens et américains, et comment la culture du pourboire joue un rôle.

Des consommateurs prêts à soutenir les restaurateurs

Un soutien des restaurants global

À l’échelle mondiale, 35 % des clients sont désireux de retourner en salle à mesure que de nouveaux restaurants s’ouvrent, mais beaucoup prévoient de continuer à soutenir leurs restaurants préférés d’une autre manière.

• Les consommateurs américains (51%) sont beaucoup plus désireux de revenir manger en salle que leurs homologues canadiens (28%) ;
• Les personnes interrogées aux États-Unis sont beaucoup plus nombreuses (44 %) à envisager de verser un meilleur pourboire que celles du Canada (27 %) ou d’Europe (24 %), la culture du pourboire étant en général plus développée en Amérique du Nord ;
• Bien que de nombreux clients soient impatients de retourner en salle, les plats à emporter ne disparaissent pas pour autant : 48 % des clients américains et 41 % des clients canadiens prévoient encore de commander régulièrement des plats à emporter.

Téléchargez le rapport complet pour en savoir plus sur les expériences que les clients attendent en 2021 et au-delà.

Sécurité sanitaire : des attentes renforcées 

Bien que les clients soient impatients de revenir en salle à manger, ils restent prudents et attentifs. C’est le moment de revoir vos pratiques de sécurité et d’hygiène et de vous assurer que les clients et le personnel se sentent en sécurité.

• 51 % des clients américains et 58 % des clients canadiens souhaitent que le personnel et les clients restent masqués à l’intérieur (sauf s’ils mangent, bien sûr) ;
• Aux États-Unis (37 %) et au Canada (36 %), les clients sont les plus disposés à devoir fournir une preuve de vaccination avant d’entrer dans un établissement, contre seulement 14 % pour les Français interrogés dans un autre sondage ;
• Un autre sondage a révélé que 33% des clients français sondés souhaitaient une limitation du nombre de clients à l’intérieur et 12% de payer sans contact (pour limiter les rapprochements physiques et le risque de contamination).

Un tiers des clients Français interrogés souhaitent une limitation du nombre de clients à l’intérieur des restaurants.

Téléchargez le rapport complet pour découvrir quelles autres précautions en matière de santé et de sécurité les clients attendent lorsqu’ils mangent sur place.

Fêtes de fin d’année : des sorties au restaurant prudentes 

En 2020, la COVID a mis fin à la période d’activité accrue des fêtes sur laquelle s’appuient de nombreux restaurants. Pour les prochaines fêtes de fin d’année, certains convives veulent renouer avec leurs traditions passées tandis que d’autres restent prudents.

• Parmi tous les pays interrogés, les clients des États-Unis (31 %) sont les plus susceptibles d’organiser à nouveau des fêtes d’entreprise cette année dans les restaurants ; 
• En comparaison, seulement 4 % des entreprises canadiennes organiseront des événements d’entreprise à l’intérieur d’un restaurant pendant les fêtes de fin d’année ;
• Les cartes-cadeaux seront des articles-cadeaux populaires aux États-Unis (43 %) et au Canada (37 %). Il s’agit d’une option peu coûteuse et très rémunératrice à offrir aux acheteurs de dernière minute, il est donc important de les proposer (et d’en faire la promotion). Si vous n’offrez pas de cartes-cadeaux dans votre restaurant, les clients potentiels iront ailleurs pour en obtenir une !

Téléchargez le rapport complet pour obtenir d’autres conseils sur la manière d’obtenir des revenus supplémentaires pour les fêtes de fin d’année.

Un secteur de la restauration globalement en rebond en 2021

À l’aube de 2022, les points essentiels à garder à l’esprit pour les restaurateurs pour rebondir se situent autour de trois axes : l’embauche et la fidélisation du personnel, la recherche d’un équilibre entre le service à la clientèle et les politiques de votre établissement et la mise à jour des outils technologiques que les clients avertis considèrent de plus en plus comme la norme. 

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