Numériser votre activité : ou comment s’adapter au nouveau parcours du client dans la restauration

L’apparition d’une pandémie mondiale a fait entrer le secteur de la restauration dans une nouvelle ère, et avec elle, a redéfini le parcours du client traditionnel pré- COVID.

En tant que restaurateur, il est important de vous renseigner sur la manière dont vos clients expérimentent leur visite au restaurant et quelles sont leurs attentes afin de mieux répondre à leurs besoins.

Dans cet article, nous abordons les changements dans le parcours du client et les exemples de solutions ou outils spécifiques à la restauration pour vous adapter.

Mais d’abord, une question : qu’entend-on par le parcours client dans le secteur de la restauration ? Le terme « parcours client  » décrit l’expérience complète (de A à Z) qu’un client vit lorsqu’il va manger ou commande dans un établissement. 

L’ancien parcours client période pré-COVID

Le parcours classique des clients période pré-COVID était plus ou moins le suivant : s’il ne s’agissait pas d’une occasion spéciale, les gens prenaient le temps de regarder le menu et de flâner dans les rues à la recherche d’un restauration qui leur convienne.

La prise de réservations était alors peu répandue et surtout non obligatoire.

Avec la fermeture des restaurants et la possibilité de voir le nombre de convives être restreint, le processus de réservation jouera un rôle très important pour accueillir et filtrer le nombre de clients. D’autres outils ou solutions permettront aux restaurateurs d’établir et de maintenir le contact avec leurs clients. 

Découvrons trois nouvelles tendances qui viendront accompagner l’ère de la nouvelle restauration : 

• La carte de visite en ligne
• Le nouveau processus de commande en ligne
• Le paiement sans contact

Le nouveau parcours client dans la restauration

La carte de visite en ligne

Comme mentionné plus haut, la période où l’on pouvait se pointer dans un restaurant et avoir une place quasi assurée est désormais révolue. En effet, la période de réouverture prochaine des restaurants devrait s’accompagner d’une limitation des places, d’où l’importance pour les restaurateurs de mettre en place un système de réservation.

Concrètement, qu’est-ce que cela signifie pour vous en tant que restaurateur ? 

Vous devez veiller à ce que vos futurs convives puissent vous trouver en ligne et réserver directement auprès de vous. 

Pour ce faire, vous pouvez vous appuyer sur le référencement et les réseaux sociaux afin de développer votre visibilité en ligne :

• SEO signifie Search Engine Optimisation (optimisation des moteurs de recherche) : l s’agit ici d’optimiser la possibilité d’apparaître dans les moteurs de recherche, principalement Google. Par exemple, utilisez des mots-clés pertinents sur votre site web, créez une fiche Google My Business et ajoutez des liens retour vers votre site web via des sites web d’évaluation et des plateformes de livraison de repas. Découvrez plus de conseils dans notre article : 3 techniques de référencement pour améliorer la visibilité en ligne de votre restaurant.
• Les réseaux sociaux sont connus de tous, mais ne sont souvent pas utilisés de manière optimale. La question la plus importante à laquelle vous devez répondre est la suivante : qui est votre groupe cible et où se trouve-t-il ? Par exemple, ne restez pas sur Facebook par habitude alors que votre groupe cible s’est complètement déplacé vers Instagram ou TikTok. 

L’objectif de ce qui précède est, bien entendu, que vos convives potentiels vous trouvent. La seconde étape consiste à ce qu’ils puissent réserver chez vous.

Par exemple, la solution de caisse Lightspeed propose plusieurs intégrations de réservation comme Resengo et Tablebooker qui permettent aux personnes qui atterrissent sur votre site web de faire des réservations facilement. Ils n’ont plus qu’à remplir leur nom, leur adresse email, la date et l’heure souhaitée pour réserver leur table. Une fois la réservation enregistrée, vous recevez immédiatement une confirmation dans votre système de caisse.

Commander son repas : l’ère du numérique

Une fois le processus de réservation terminé, la prochaine étape consiste à se rendre dans votre restaurant. (une fois ceux-ci rouverts bien sûr). 

Il faudra désormais tenir compte de contraintes telles que le respect des distanciations sociales, un nombre limité de convives et la mise en place de mesures hygiéniques. En outre, même si un récent sondage mené par Lightspeed en janvier 2021 a montré que la première chose que les Européens souhaitaient faire dès la fin du confinement était d’aller manger au restaurant, un certain nombre d’entre eux sont encore réticents et préfèrent éviter les contacts physiques rapprochés.

Pour vous adapter à cette nouvelle situation, l’une des premières étapes consiste à adapter votre plan de salle à la nouvelle réalité, afin de respecter les distanciations sociales. Avec l’aide d’un système de point caisse efficace, vous pouvez adapter votre plan de salle en temps réel. Déplacer les tables ou transférer votre personnel à une autre table est ainsi un jeu d’enfant. 

Pour faire face aux craintes d’un contact physique rapproché, notre sondage a révélé que 15% des Belges et 23% des Français souhaitent pouvoir consulter un menu numérique, commander et payer via une application.

Un code QR peut offrir une solution à cet égard. Bien que cette solution soit évidemment beaucoup moins conviviale et qu’elle supprime une partie de l’interaction humaine, elle présente également un avantage très pratique : en tant que gestionnaire de restaurant, vous pouvez réaliser des économies considérables sur les frais de personnel. Par exemple, grâce à la fonctionnalité dine-in de Lightspeed Order Anywhere, les clients peuvent scanner le code QR avec leur téléphone pour afficher le menu numérique et payer (plus de détails ci-dessous).

La même étude a également montré que 44 % des Belges et 37% des Français-es s’attendent à ce que les restaurateurs restent actifs sur différents canaux de vente après leur réouverture. Cela crée une scission intéressante dans le nouveau parcours client : on attend des désormais des restaurateurs qu’ils créent une expérience complète non seulement au sein de leur établissement, mais également en dehors de leurs murs . 

Comment s’y prendre ?

Deux solutions possibles : intégration et personnalisation.

De la livraison à la vente à emporter, il est important que les choses restent gérables de votre côté, et que les clients se sentent aussi valorisés chez eux que s’ils étaient assis à votre table. 

Pour cela, ces outils peuvent vous aider :

1. Delivery 
2. Site de commande en ligne
3. Site e-commerce

1. Delivery

Depuis l’apparition de la COVID-19, la forme alternative de restauration la plus populaire a été, bien sûr, la livraison. Des plateformes telles UberEats, Deliveroo ou Takeway ont connu une croissance fulgurante avec la fermeture des restaurants : du petit restaurant du coin au restaurant 3 fois étoilé au Michelin, nombreux sont les établissements à avoir rejoint ces plateformes de livraison.

L’intégration de votre restaurant avec ces plateformes de livraison de repas présente également un certain nombre d’avantages dans la nouvelle expérience de restauration de vos clients : 

• Amélioration du référencement et de votre visibilité en ligne : en plus de disposer d’une visibilité et d’un budget marketing élevé, ces plateformes sont également très bien référencées. En vous inscrivant sur ces sites, vous maximisez ainsi vos chances d’apparaître dans les moteurs de recherche et d’attirer de nouveaux clients.
• Atteignez une nouvelle cible de clients à moindre frais : si l’on excepte évidemment les frais de commission prélevés à chaque commande, ces plateformes vous permettent d’atteindre une nouvelle cible de clients sans avoir besoin de débourser le moindre centime de votre poche. Publicités gratuites sur les réseaux sociaux, puissance marketing, logistique (livreurs) : les plateformes se chargent de tout.

Pour éviter de devoir gérer séparément vos repas destinés à une consommation sur place et ceux destinés à la livraison, il existe des solutions telles que Lightspeed Delivery, qui constituent un pont entre les différentes plateformes et votre système de caisse. 

Toutes les commandes provenant des plateformes de livraison arrivent directement sur votre caisse et sont envoyées à la cuisine en temps réel, avec une séparation indiquée sur votre écran de caisse entre les commandes sur place et celles provenant des plateformes de livraison. De plus, plus besoin d’avoir à sa disposition plusieurs tablettes pour jongler entre les plateformes : Lightspeed Delivery vous permet de centraliser toutes vos commandes sur un seul écran.

En plus d’une intégration parfaite avec votre plateforme de livraison, Lightspeed Restaurant vous permet de vous constituer un profil complet de vos clients (commandes passées, plats préférés, âge, etc) : autant d’éléments à utiliser pour personnaliser leurs futures commandes ! Qu’il s’agisse d’un code QR menant à une liste Spotify pour créer la bonne ambiance à l’ajout de serviettes et de bougies en passant par une note de remerciement personnalisée :  pensez à chouchouter vos clients – même pour une expérience de restauration hors de vos locaux, vos clients en seront plus que ravis !

2. Site de commande en ligne

Vous préférez garder un contrôle total sur votre canal de vente ? 

Dans ce cas, la mise en place d’une plateforme de commande en ligne est peut-être une meilleure idée. 

En plus de vous éviter de payer des commissions, vous pouvez également maîtriser de A à Z le processus de livraison (de l’emballage en passant par la livraison finale chez le client). Vous possédez également un contrôle complet sur vos données clients.

Avoir votre propre site de commande en ligne inclut également de gérer la partie logistique de la livraison, chose qui peut devenir très vite compliquée à gérer pour un établissement à plus faible budget : si vous optez pour cette solution, évaluez les coûts de la mise en place et de l’exploitation d’une flotte de livraison (achat et entretien courant des véhicules, gestion des livreurs, risque de débordement durant les heures de pointe, etc).

Pour vous aider à y voir plus clair, nous avons recensé dans cet article « Restauration : livrer soi-même ou passer par des plateformes spécialisées ? » les différences majeures à passer par une plateforme de livraison tierce ou à investir dans une flotte de livraison. 

Quelles que soient les solutions que vous choisissez pour permettre à vos clients de commander en ligne, assurez-vous qu’elles s’intègrent à votre point de vente.

Lightspeed Order Anywhere, par exemple, est une plate-forme de commande en ligne qui permet aux clients de commander à l’avance des plats à emporter ou de les récupérer au comptoir sans frais de commission à un tiers. Order Anywhere intègre les commandes et les envoie directement à votre logiciel de caisse , ce qui minimise les retards et élimine les erreurs. 

3. Site e-commerce

Autre outil indispensable pour pouvoir personnaliser et toucher vos clients : un site web. 

En plus d’avoir un impact positif sur votre référencement, vous pouvez également ajouter un lien vers les plateformes de livraison, donner la possibilité à vos visiteurs de commander en ligne (via la plateforme Order Anywhere par exemple), intégrer vos flux de réseaux sociaux pour partager vos dernières actualités, partager votre menu ou encore ajouter un module de réservation. 

Les restaurateurs peuvent diversifier leurs sources de revenus avec un site e-commerce conforme aux bonnes pratiques SEO.

Le restaurant aux spécialités méditerranéennes Barak utilise son site web pour promouvoir son histoire mais pas seulement : les visiteurs peuvent accéder à la carte, commander en ligne (via notre partenaire Pulp) ou être redirigés vers la plateforme de livraison UberEats.

Le paiement sans contact : une tendance à intégrer dès maintenant 

Ces différentes étapes du parcours client vous permettent de savoir comment atteindre vos clients en ligne, comment les accueillir dans votre restaurant et quels outils peuvent vous aider à atteindre les personnes en dehors des murs de votre établissement (grâce à la livraison et à la vente à emporter)

Quid du règlement de l’addition ? 

Si, dans le cas de la livraison et de la vente à emporter, le paiement se fait en ligne avant la collecte de la commande, les personnes présentes dans votre restaurant doivent quant à elles bien sûr payer.

Si, avant l’apparition de la COVID-19, les paiements sans contact étaient déjà en plein essor, ils sont devenus quasiment un incontournable. 17% de nos sondés en Belgique, 20% des Français-es et 26% des Suisses considèrent d’ailleurs le paiement sans contact comme une nécessité. Code QR ou intégrations spécialisées permettent aux clients de scanner un code QR et de payer directement depuis leur téléphone.

Si vous n’êtes pas fan des codes QR, pensez à intégrer votre terminal de paiement avec votre système de caisse pour laisser vos convives balayer leur carte et ainsi éviter l’échange d’éventuelles bactéries.

Si vous utilisez une solution de caisse comme Lightspeed, vous pouvez également intégrer différentes solutions de paiement sans contact qui permet aux personnels de votre établissement de prendre en charge des paiements sans contact directement depuis leur iPad ou smartphone via Lightspeed, 

Fidélisez vos clients quels que soient leur parcours omnicanal 

Toutes les différentes intégrations et tous les canaux de vente que nous avons mentionnés ont un point commun : ils permettent de collecter les coordonnées des personnes qui ont utilisé vos services. Cela signifie que vous avez la possibilité de contacter vos clients ultérieurement et, surtout, de les motiver à revenir ou à commander à nouveau chez vous. 

Comment faire de chaque client un habitué ? Segmentez les adresses e-mail que vous avez collectées par canal de vente (c’est-à-dire les personnes qui ont mangé chez vous, celles qui ont emporté leur repas et celles qui ont commandé via une plateforme tierce) et envoyez à ces différents groupes un contenu et des actions appropriés. Un programme de fidélité approprié peut vous aider à envoyer des campagnes de marketing ciblées et personnalisées.

Vous ne voulez pas payer de commission sur une prochaine commande ? Envoyez aux personnes qui ont commandé via une plateforme de livraison tierce un e-mail dans lequel vous indiquez qu’ils peuvent commander sur votre site de commande en ligne (ajoutez un code de réduction pour les inciter à revenir !)

Votre restaurant est moins fréquenté que vous ne l’espériez ? Envoyez un email aux personnes qui ont commandé en ligne pour les inciter à vous rendre visite et venir manger chez vous dans votre établissement. Si vous avez un site en ligne ou un site e-commerce, envisagez également de proposer une newsletter pour garder un contact régulier avec vos clients et leur envoyer vos dernières promotions ou actualités.

Restauration : les clients s’adaptent et vous ? 

L’apparition d’une pandémie mondiale a entraîné une accélération de l’adoption d’outils numériques (site de réservation, commande en ligne, paiements sans contact, livraison) par les restaurateurs. 

Il ne fait désormais plus aucun doute qu’une nouvelle ère de la restauration est arrivée. Si notre sondage a révélé qu’il était nécessaire pour les restaurateurs d’adopter ces nouveaux outils, cela ne signifie pas que l’expérience de restauration pré-COVID a disparu.

L’essentiel pour les restaurateurs ? Répondez aux besoins de vos clients et offrez-leur de multiples moyens d’expérimenter vos plats – de la livraison en passant les paiements sans contact.

Les outils qui s’intègrent à votre système de caisse peuvent vous aider à organiser et planifier efficacement ce parcours client. Si vous souhaitez savoir comment Lightspeed peut vous venir en aide, contactez dès maintenant l’un de nos experts.