Les outils numériques pour maintenir une expérience client au top malgré la fermeture des restaurants

Avec la fermeture physique des établissements de la restauration, vous pouvez très vite perdre le contact avec votre clientèle habituelle.

Alors que l’expérience de restauration physique vous permettait de vous mettre aux petits oignons pour vos convives, la nouvelle ère de la restauration provoquée par la COVID-19, – vente à emporter et livraison -, est venue chambouler cette habitude.

Comment prendre soin et comprendre les attentes de vos clients lorsque ceux-ci ne sont pas visibles et ne peuvent communiquer avec vous en face à face ?

Pour maintenir une expérience client au top et fidéliser vos clients, tout en attirant de nouveaux, vous devez faire preuve d’un peu de créativité mais surtout d’une communication tous azimuts pour rester visible.

Réseaux sociaux, site en ligne, sites de réservation ou plateformes de livraisons : il existe de nombreux outils en ligne pour maintenir et fidéliser une relation clientèle, malgré la distance.

Découvrez comment exploiter les outils numériques pour entretenir une relation de confiance avec vos clients et les faire revenir.

Exploiter les outils numériques pour entretenir une relation de confiance avec vos clients 

Réseaux sociaux, site en ligne, plateformes de livraison ou encore sites de réservation : malgré ces outils numériques à distance, maintenir et choyer votre clientèle n’a jamais été aussi important.

Réseaux sociaux : une aubaine pour les restaurateurs

Vous avez une page Instagram ou Facebook ? 

Communiquez avec vos clients de manière proactive pour les tenir informés de vos initiatives de votre établissement ! L’avantage des réseaux sociaux tels que Facebook ou Instagram est leur facilité d’utilisation et leur gratuité.

Avec les mesures de confinement et de restriction d’activités, un certain nombre de vos clients passent de plus en plus de temps sur Internet : profitez de cette opportunité pour capter leur attention !

Quelques exemples de contenus à mettre en avant sur votre page pour entretenir et faire perdurer le contact avec vos clients malgré la distance :

• Vous avez mis en place des actions solidaires durant le confinement ? Affichez-le !
• Vous vous êtes lancés dans la vente à emporter ou la livraison ? Communiquez la manière dont vos clients peuvent acheter vos plats
• Développez l’image de votre marque en partageant des anecdotes sur votre établissement, son histoire ou vos clients 
• Partagez les photos de vos plats prises par vos clients 
• Un nouveau menu ? Donnez-lui de la visibilité avec de belles photos de vos plats ! 
• Partagez vos recettes pour que vos clients reproduisent leur plat préféré à la maison !
• Organiser des jeux concours pour fidéliser vos plus fidèles clients et attirer de nouveaux prospects

Pensez également à communiquer régulièrement sur vos stories pour indiquer à vos abonnés vos offres promotionnelles ou vos plats disponibles à la livraison ou vente à emporter ! 

Pour garder le contact avec ses clients malgré la fermeture des restaurants, Barak rappelle régulièrement sur sa page Facebook et Instagram que ses plats peuvent être commandés ou livrés.

Collecte d’avis : un indispensable pour mesurer le pouls de vos clients 

Avec la fermeture des restaurants physiques, obtenir des avis critiques de vos clients en face à face n’est plus possible. 

Malgré cette barrière physique, vous pouvez collecter des avis de vos clients depuis de nombreuses plateformes : Facebook, fiche Google My Business, sites de réservation en ligne, plateformes de livraisons, etc.

Collecter les avis clients pour votre restaurant présente un double avantage :

• Retours de vos clients à moindre frais et visibles de tous (un point très important lorsque l’on sait que plus de 88% des consommateurs consultent des avis en ligne avant de passer à l’acte d’achat) ;
• Impact positif sur votre référencement local et donc sur la visibilité en ligne de votre établissement ! (Le nombre et la qualité des avis obtenus étant un des critères de référencement clés de Google pour apparaître dans les premiers résultats de recherche)

Qu’ils proviennent des réseaux sociaux, de votre fiche Google My Business ou des plateformes de recommandations ou réservations (Resengo, Guestsuite, Yelp, TripAdvisor, etc), tous les avis et commentaires comptent et vous permettent de rester visibles !

Voici quelques recommandations pour booster le nombre d’avis laissés par vos clients :

• Incitez vos clients à laisser un avis sur votre page Facebook 
• Vous passez par une plateforme de réservation en ligne ? Des sites comme Resengo ou Guestonline ont l’avantage de pouvoir automatiser des emails à envoyer une fois que votre client a mangé chez vous : pensez alors à demander leur avis sur leur expérience avec vous et incitez-les à laisser un commentaire ou avis sur la plateforme de réservation
• Invitez également vos client-es qui ont passé commande avec les plateformes de livraison (UberEats, Deliveroo, etc) à laisser leur avis et commentaires sur la plateforme par laquelle ils sont passés : plus un restaurant obtient d’avis, plus sa visibilité augmente sur la plateforme.

Découvrez en détails dans cet article 9 façons de promouvoir les commentaires et avis positifs sur votre restaurant.

Le restaurant El Salad à Genève incite ses clients à laisser un avis sur leur page Facebook pour garder le contact avec leur clientèle et optimiser leurs processus durant la crise sanitaire

Email et SMS : deux outils utiles pour fidéliser et répondre aux attentes de vos clients

L’email marketing et le SMS sont deux options à exploiter si vous souhaitez fidéliser vos clients et éviter de perdre de la visibilité.

Une étude de McKinsey & Company a montré que l’email marketing était 40 fois plus efficace pour acquérir des clients que Facebook et Twitter.

Envisagez par exemple de communiquer sur votre nouvelle carte ou votre service de livraison ou vente à emporter : un certain nombre de vos clients ne fréquentant pas les réseaux sociaux, vous risquez de passer à côté d’un certain nombre d’entre eux.

Pensez également à demander l’avis de vos clients sur leur expérience, leurs besoins et leurs attentes : en plus de montrer que vous prenez en compte leur opinion, cela renforce le sentiment de communauté et peut ainsi contribuer à fidéliser vos clients ! 

Quels contenus mettre en avant dans vos emails ?

• Communiquez sur votre carte et nos nouveaux menus 
• Proposez des offres exclusives pour vos abonné-es
• Faites bénéficier vos abonné-es de remises et promos exclusives 
• Recueillez leur avis dans les 24h suivant leur commande 
• Demandez-leurs ce que vous devez améliorer pendant cette période si particulière (service client, menus, emballage, etc)

Pensez à bien segmenter vos campagnes emailing et SMS en fonction de l’historique d’achats et des préférences culinaires de vos clients: en segmentant votre clientèle, vous pourrez ainsi mieux personnaliser votre message et inciter vos clients à répondre positivement à vos messages. 

C’est aussi un moyen efficace de rester en contact avec eux et de leur rappeler que vous continuez d’opérer votre activité.

Un système de caisse enregistreuse comme Lightspeed, via ses partenaires comme Mailchimp, Pongo ou Uberall, vous permet de combiner ces données (historique de vente, âge, sexe, etc) tout en vous permettant de programmer envois automatisés d’email et de SMS à partir d’une même plateforme.

D’ailleurs, saviez-vous que les SMS étaient lus en moyenne dans les 4 minutes qui suivent leur réception ? C’est le canal à privilégier pour communiquer avec votre clientèle et créer de la fréquence de visite. 

En créant des campagnes SMS en quelques minutes grâce à notre partenaire Pongo, vous vous garantissez un taux de conversion très supérieur à celui de l’email. Et oui : si on vous propose une réduction dans votre restaurant préféré vers 12h quand votre ventre commence à gargouiller, vous laissez assez peu de chance aux doutes !

Chatbot et intelligence artificielle : deux outils à insérer dans votre arsenal client 

Outre les chats lives qui peuvent vous permettre de répondre en temps réel à vos clients mais qui nécessitent une présence quasi permanente pour pouvoir gérer l’afflux de demandes, un chatbot ou un système de chat avec intelligence virtuelle permet de gérer et d’automatiser les requêtes les plus courantes.

Si vos clients posent souvent les mêmes questions, un chatbot vous donne l’opportunité de pré-enregistrer ces questions les plus répétitives tout en permettant d’éviter de passer un temps considérable à y répondre.

D’ailleurs, un rapport de l’institut Juniper Research estime que l’usage des chatbots va devenir de plus en plus fréquent en Europe, avec une explosion des échanges par huit en quatre ans pour atteindre 22 milliards d’interactions en 2023.

Recommandations de plats, ingrédients, processus de livraison, abonnement à la newsletter, etc : l’utilisation du contenu des chatbots est multiple et doit avant tout pouvoir répondre factuellement et rapidement aux requêtes les plus courantes de vos clients.

Intégrez-le sur votre site ou sur vos réseaux sociaux pour répondre aux requêtes les plus répétitives ou celles ne demandant pas une réponse complexe !

Le restaurant Mezzencore utilise la fonction avancée de Facebook Messenger pour pré-programmer les questions les plus courantes posées par ses client-es et y répondre instantanément dans le chat – une fonctionnalitée très appréciée par ses clients !

FAQ : une solution permanente aux effets bénéfiques pour la visibilité de votre restaurant

Une solution FAQ (« Foire aux questions ») vous permet de répondre là encore aux requêtes les plus courantes recherchées par vos client-es, à la différence près qu’une page ou section FAQ est permanente et visible de tous.

Ce qui présente plusieurs avantages pour votre restaurant :

• En ayant une page ou section FAQ à la vue de tous, vous passez moins de temps à répondre aux requêtes répétitives, ce qui vous permet de vous focaliser sur votre expérience client et ce qui compte vraiment pour vous !
• Bénéfices SEO : de par son contenu et l’utilisation de mots-clés, cela vous permet d’optimiser le référencement et donc la visibilité de votre site web
• Mise à jour simplifiée : vous souhaitez modifier ou ajouter du contenu supplémentaire ? Vous pouvez généralement le faire en quelques clics.

Quelques bonnes pratiques à respecter pour disposer d’une FAQ efficace et utile :

• Hiérarchisez le contenu par thématique pour guider le lecteur et éviter qu’il ne se perde (par exemple, une catégorie « Livraisons » ou « Menus »)
• Identifiez les requêtes les plus couramment posées sur votre site, chat ou tout autre support – pensez également à jeter un oeil à la concurrence !
• Votre visiteur ne trouve pas de réponses à sa question ? Donnez-lui la possibilité de l’envoyer via un formulaire de contact par exemple
• Assurez-vous de l’accessibilité de votre page FAQ depuis votre site web : celle-ci doit être clairement visible (une bonne pratique est de l’afficher dans votre barre de navigation) pour éviter à vos visiteurs des recherches fastidieuses !

Le Bus Toqué à Paris propose une FAQ sur son site web, accessible depuis la barre de navigation et la page d’accueil du site.

Outils numériques pour maintenir une expérience client au top pour votre restaurant : prenez les bonnes habitudes dès maintenant !

Malgré la distance et une activité qui s’est déplacée essentiellement en ligne (pour la prise de commande et la livraison), il est plus que primordial pour les restaurateurs de maintenir leur relation avec leurs clients.

Des solutions de caisse enregistreuse comme Lightspeed disposent de fonctionnalités de fidélisation intégrées, permettant de segmenter votre clientèle et d’envoyer automatiquement des emails personnalisés depuis la plateforme Lightspeed. Discutez avec l’un de nos experts pour découvrir comment Lightspeed peut vous venir en aide.