Les 5 questions à se poser pour bien choisir son outil de Click & Collect

Le click and collect n’est pas nouveau, mais la crise sanitaire a considérablement accéléré son déploiement dans le monde entier.

Cette solution a vu le jour au début des années 2000 pour renforcer la stratégie cross canal de la grande distribution. Avec la crise, ce nouveau mode de commande s’est démocratisé dans tous les secteurs, et notamment celui de la restauration. Il s’agit du seul moyen de commande autorisé avec la livraison en confinement. Cette nouvelle expérience de commande permet donc aux restaurateurs de maintenir leur activité, tout en respectant les restrictions sanitaires mises en place par le gouvernement. En effet, le click and collect offre aux clients la possibilité de commander et régler entièrement sans contact, et d’éviter la file d’attente. 

Cet essor rapide du click and collect est dû en grande partie à la crise sanitaire mais son existence est vouée à perdurer. Son intérêt va au-delà du simple respect des normes sanitaires. Ce nouvel outil est en totale adéquation avec la demande croissante en digitalisation de la part des consommateurs. Ces derniers étant de plus en plus pressés, cette nouvelle solution digitale leur permet de bénéficier d’un parcours plus fluide, plus rapide et sans file d’attente. Les avantages sont également présents pour les restaurateurs : du temps gagné (pas d’encaissement, ni prise de commande), l’optimisation de la gestion des stocks, et la fidélisation de leurs clients. 

La crise de la COVID-19 a fait voir le jour à de nombreux acteurs : des acteurs anciens, spécialisés à l’origine dans d’autres services, comme les caisses enregistreuses, des acteurs spécialisés dans le click and collect, comme Pulp, ou encore une multitude de solutions nées de la crise, plus ou moins robustes. 

Pour choisir l’outil qui correspondra le mieux à vos besoins, il est important de vous poser les bonnes questions sur ce que vous allez en faire.

Question n°1 : Est-ce que l’outil s’intègre à votre logiciel de caisse ?

Avoir son outil de click and collect intégré à son système de caisse n’est pas une obligation pour lancer ce type de service. Cependant, une intégration à votre logiciel de caisse présente de nombreux avantages :

1. Toutes les commandes sont centralisées sur votre logiciel de caisse.
2. Vous n’avez pas besoin d’équipement supplémentaire.
3. Le paiement se fait directement en ligne et les transactions sont comptabilisées directement dans votre logiciel de caisse.

En lançant le click and collect avec notre partenaire Pulp, vous bénéficiez de l’intégration de l’outil directement dans votre caisse Lightspeed. 

En pratique, voici comment cela fonctionne :

Étape 1 – La commande : Vos clients passent commande sur la page personnalisée de votre restaurant. Ils valident leur panier et paient directement en ligne.

Étape 2 – La réception de la commande : Chaque commande s’affiche sur votre caisse Lightspeed. Vous n’avez qu’à l’accepter pour l’impression automatique du ticket de préparation en cuisine.

Étape 3 – L’analyse : Vous pouvez accéder à vos rapports de vente en click and collect en temps réel pour analyser vos résultats.

Vous voulez en savoir plus pour lancer le click and collect avec Pulp directement sur votre caisse Lightspeed ? C’est par ici !

Question n°2 : Est-ce que l’outil accepte les Titres-Restaurant ? 

Avantage social apprécié des Français, les titres-restaurant bénéficient à plus de 4,4 millions de travailleurs.

Utilisés en très grande majorité pour le repas du midi, l’acceptation des tickets restaurant de la part d’un restaurant est un critère essentiel dans leur choix.

En tant que restaurant, il est donc très important d’accepter ce moyen de paiement, notamment si votre établissement se trouve dans une zone de bureaux. Cette fonctionnalité est d’autant plus importante que les clients ont accumulé un grand nombre de tickets restaurants du fait des deux confinements. Associé à l’augmentation de leur plafond journalier, de 19€ à 38€, c’est une opportunité à ne pas manquer !

Perdre le moins de temps possible pour récupérer son repas est un autre facteur déterminant dans le choix de l’établissement. Le click and collect apparaît comme la solution idéale pour gagner du temps sur sa pause déjeuner. Vous l’aurez compris, l’idéal est d’opter pour un outil de click and collect qui accepte les titres-restaurant comme moyen de paiement. Aujourd’hui, Pulp est le seul outil sur le marché du click and collect à accepter tous les titres-restaurant. 

Question n°3 : L’expérience utilisateur est-elle optimale ?

Comme on dit « Le client est roi », il est donc indispensable que son expérience de commande soit la meilleure possible. 

Une expérience simple et intuitive :

Si la génération Y est adepte des nouvelles technologies, leurs parents le sont moins. Il est donc primordial que l’expérience de commande soit simple et intuitive pour n’importe quel utilisateur : facilité à trouver le produit recherché, à modifier son panier, à ajouter son moyen de paiement etc… Tout doit être pensé pour lui faciliter la vie. 

Une expérience personnalisée :

Vos clients doivent pouvoir passer d’un canal à un autre sans perdre le fil. Si votre restaurant a un positionnement fort avec une identité graphique bien définie et ancrée dans l’esprit de vos clients, il peut être important pour vous que votre page de click and collect en soit représentative. 

Une plateforme mobile-friendly :

Selon la Fédération de l’E-commerce et de la Vente À Distance (FEVAD), 1 personne sur 5 réaliserait leur achat en ligne via leur smartphone, et cette tendance semblerait de plus en plus se confirmer.

Il est donc important que l’outil de click and collect que vous choisirez soit en mesure d’offrir à vos clients une expérience mobile-friendly, ou encore mieux : une application mobile. De plus, la commande directement via le smartphone, permettra à vos clients de commander d’où ils veulent, d’enregistrer les coordonnées de leur carte de paiement sur les paramètres de leur smartphone de manière totalement sécurisée (validation avec un code secret, empreinte digitale ou encore technologie « face id »). 

Question n°4 : Est-ce que l’outil vous accompagne dans la communication ?

Aujourd’hui, on n’attire plus les clients dans son restaurant comme auparavant. La communication, notamment digitale, est devenue primordiale pour développer votre clientèle.

Lorsqu’on lance le click and collect pour son restaurant, la communication joue un rôle clé pour commencer à recevoir des commandes. Vous devez mettre vos clients au courant du nouveau service que vous leur proposez ! Or, la communication est un métier à part, et demande beaucoup de temps… Un outil qui vous accompagne sur la communication de votre service de click and collect est un vrai plus.

Question n°5 : L’outil dispose-t-il d’un support technique réactif ? 

L’immédiateté est une exigence de plus en plus importante pour les consommateurs. Un client qui commande en click and collect le fait pour gagner du temps, il n’est donc pas question de lui faire perdre son temps à cause d’un bug. Il est donc très important de choisir un outil avec une équipe de support ultra-réactive en cas de problème.

Vous allez nous dire Ok, très bien mais comment savoir si l’équipe est réactive? Il est vrai qu’il n’est pas facile de le savoir mais quelques indices peuvent vous mettre sur la piste. Tout d’abord, vous pouvez juger du délai de réponse à partir du moment où vous prenez contact avec l’entreprise. Une autre astuce est de demander aux équipes des noms de restaurants clients chez eux pour avoir leur retour d’expérience, et ainsi vous faire une idée plus précise !

Le conseil de Lightspeed : 

Avant de choisir votre outil de click and collect, posez-vous ces 5 questions et listez les critères par ordre de priorité pour votre établissement.

Chez Lightspeed, nous avons rencontré de nombreux acteurs du click and collect, et nous vous recommandons Pulp, la solution directement intégrée à votre caisse Lightspeed : 

• Il est le seul à accepter tous les titres restaurant comme moyen de paiement
• Vous pouvez personnaliser votre page, et l’expérience utilisateur est particulièrement optimisée (notée 4,9/5 par ses utilisateurs)
• La plateforme est mobile-friendly (optimisée pour être utilisée sur le smartphone et la tablette) et référence les restaurants sur son application mobile
• Les équipes vous accompagnent dans la communication de façon individualisée
• Le support technique est réactif, et disponible 7j/7

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