Le futur de la fidélisation : les cartes de fidélité des restaurants sont-elles caduques ?

Le COVID-19 a mis à mal le service à la clientèle traditionnel des restaurants, les systèmes en place et les mesures qui font partie du coeur des activités du secteur depuis. Avec la distanciation sociale et l’émergence des mesures sans contact, il n’a jamais été aussi important pour les restaurants d’être créatifs et d’utiliser des systèmes qui peuvent aider à garantir la sécurité des client·e·s tout en offrant un excellent service. 

Cela implique en grande partie de numériser les systèmes, et de revoir ses pratiques courantes pour faire place à de nouveau processus.

Si de nombreux restaurants sont en bonne voie de passer au numérique pour la plupart de leurs opérations, un outil analogique reste très répandu : les cartes de fidélité des restaurants. 

Dans le paysage actuel des restaurants, les fonctions sans contact, comme les programmes de fidélité numériques, sont passées d’une fonction de commodité à une fonction de sécurité. Poursuivez la lecture pour en savoir plus sur les programmes de fidélité et sur la manière de faire le changement dans votre restaurant. 

Dans ce blog, nous parlerons de :

• Qu’est-ce qu’un programme de fidélisation dans un restaurant ?
• Quels sont les avantages d’une modernisation vers des programmes de fidélisation numériques dans les restaurants ?
• Comment créer un programme de fidélisation numérique pour votre restaurant ?
• Exemples de programmes de fidélisation dans les restaurants
• Comment mettre en place un programme de fidélisation avec Lightspeed

Qu’est-ce qu’un programme de fidélisation dans un restaurant ?

Un programme de fidélisation pour les restaurants récompense les client·e·s pour leur fidélité. Dans la plupart des cas, ces récompenses peuvent prendre la forme d’une carte ou d’une application mobile. Les programmes de fidélité visent à aider les restaurants à établir une relation avec leur clientèle tout en lui offrant la possibilité de gagner des récompenses et de stimuler les ventes, et les visites renouvelées. 

Les programmes de fidélisation du passé

Les cartes de fidélisation des restaurants sont le moyen le plus simple d’offrir aux convives un programme de fidélité. Ces cartes permettent aux client·e·s de collectionner des points ou des perforations après chaque achat admissible. Après avoir effectué suffisamment d’achats admissibles, les client·e·s peuvent échanger leurs cartes de fidélité contre des articles gratuits.

Les consommateurs·trices collectionnent des dizaines de cartes de fidélité dans différents cafés et restaurants, puis lorsqu’ils ont l’intention de les utiliser : surprise ! Elles ne sont plus valables, tous les points cumulés sont périmés ou la carte est restée à la maison. Les restaurateurs·trice qui n’aiment pas l’idée de offrir quelque chose gratuitement peuvent penser que l’incapacité de leur clientèle à obtenir des récompenses profite à leur entreprise. Cependant, ce qu’on ne réalise pas c’est que la fidélité à long terme des client·e·s vaut plus que le coût d’un article offert.

Avance rapide jusqu’en 2020. Les cartes de fidélité risquent de continuer à tomber en désuétude car elles n’adhèrent pas aux mesures sans contact que la plupart des restaurants cherchent à adopter à la suite de la crise COVID-19. Ce dilemme soulève la question : Comment les programmes de fidélisation des restaurants évoluent-ils et ont-ils un avenir dans notre monde numérique ? Lorsque les gens échangent leur portefeuille en cuir contre un portefeuille numérique, même dans certains cas en retirant l’argent liquide de l’équation avec les paiements sans contact, les cartes ne devraient-elles pas être mises à niveau également ? 

L’avenir des programmes de fidélisation 

La modernisation ouvre les portes à différents types de programmes. Les programmes de fidélisation ne se limitent pas aux cartes à perforation ou punch – les programmes de fidélisation via des applications mobiles ont modernisé le système en permettant aux client·e·s de collecter des points grâce à quelque chose dont nous ne nous séparons jamais : notre téléphone portable. 

Les programmes de fidélisation par applications mobiles modernes permettent aux restaurants de personnaliser les récompenses, ce qui rend les client·e·s plus susceptibles de faire des achats qui les rapprocheront d’une récompense, ce qui finira par faire augmenter les ventes et renforcer la fidélité de la clientèle. 

Le passage au sans contact 

Dans le contexte actuel de crise sanitaire, les réglementations et les mesures changent constamment. Il est donc important que les restaurants repensent leurs processus et trouvent de nouvelles façons d’interagir avec les client·e·s de manière à assurer la sécurité des convives et celle des employé·e·s. La modernisation de votre programme de fidélisation est un élément nécessaire de cette démarche. 

Des termes tels que “sans contact” et “ramassage au bord du trottoir” font désormais partie du jargon quotidien, car les entreprises trouvent de nouveaux moyens de répondre aux attentes des client·e·s et aux exigences en matière de santé et de sécurité alimentaire. Les systèmes plus anciens, comme les cartes perforées, sont susceptibles de disparaître rapidement, car la clientèle demande des moyens sans contact pour interagir avec les entreprises.  

Selon Blake Rosenthal, vice-président exécutif et directeur de Mastercard Acceptance Solutions, “la distanciation sociale ne concerne pas seulement les interactions entre les gens, elle inclut le contact avec des dispositifs partagés par le public comme les terminaux de points de vente et les caisses”. Cela signifie que la réduction des points de contact avec les client·e·s doit devenir une priorité pour les entreprises. 

Pour Rosenthal, “le sans contact offre aux consommateurs un moyen plus sûr et plus propre de payer, une rapidité accrue à la caisse et un meilleur contrôle de la proximité physique à ce moment critique”. Avec 79 % des client·e·s qui optent pour le paiement sans contact pour des raisons de sécurité et de propreté, il est évident que la création de procédures sans contact dans les différents points de contact avec les client·e·s, comme les programmes de fidélité, est un impératif pour aller de l’avant.

Les avantages de la création d’un programme de fidélité dans les restaurants

Alors pourquoi est-il important d’avoir un programme de fidélité au restaurant maintenant et à long terme ? Une fois que vous l’aurez découvert, vous vous en voudrez de ne pas en avoir déjà un en place.

Une meilleure fidélisation de la clientèle

Les programmes de fidélisation des restaurants augmentent le taux de rétention des client·e·s en jouant sur l’expérience du repas. Lorsque les client·e·s peuvent être récompensés pour avoir dépensé de l’argent dans votre restaurant, ils ont une incitation financière à revenir et à recommencer. 

Saviez-vous que près de 75 % des client·e·s reviennent dans un restaurant après avoir reçu une offre ? Sans programme de fidélisation, les client·e·s ne viendraient dans votre restaurant que lorsqu’ils sont d’humeur pour la nourriture et l’expérience que vous leur offrez. Cependant, lorsque les client·e·s sont sur le point d’obtenir une récompense grâce à votre programme de fidélité, ils sont plus susceptibles de venir plus souvent pour obtenir cette récompense plus tôt. 

Une meilleure fidélisation des client·e·s peut même se traduire par de nouveaux·elles client·e·s. Un programme de fidélisation peut permettre à vos habitués de recommander leurs amis pour obtenir plus de récompenses et de points. 

Plus grande valeur de la vie des client·e·s

Les programmes de fidélisation contribuent à transformer les client·e·s en habitué·e·s. Les client·e·s régulier·e·s ont une plus grande valeur à vie que les irrégulier·e·s. Les programmes de fidélisation incitent les client·e·s à prendre l’habitude d’aller dans votre restaurant. En fait, les membres des programmes de fidélisation achètent plus souvent que les non-membres. Lorsque les client·e·s sont accros à votre restaurant, ils reviendront souvent et dépenseront davantage sur une plus longue période.

Une expérience client·e·s personnalisée

Les programmes de fidélisation vous aident à établir avec vos client·e·s des relations qui les incitent à dépenser davantage. Après avoir recueilli les adresses électroniques et les dates de naissance des client·e·s (avec leur consentement, bien sûr) lors de l’inscription à votre programme de fidélisation, vous pouvez utiliser ces informations pour envoyer aux client·e·s des offres d’anniversaire ou des récompenses personnalisées en fonction des données relatives aux dépenses. Les client·e·s sont plus susceptibles d’échanger des offres personnalisées que des offres générales, car elles ont été créées pour répondre à leurs préférences et à leurs habitudes.

Avec le COVID-19, le service à la clientèle a changé. Il est impératif de trouver de nouveaux moyens de communiquer avec vos client·e·s, de manière sûre et sans contact, pour maintenir et renforcer les relations. Leur offrir des expériences personnalisées qui vont au-delà des interactions régulières du passé, est essentiel pour maintenir l’intérêt des client·e·s et leur permettre d’interagir avec votre entreprise. 

Comment créer un programme de fidélisation de restaurant réussi

1. Essayez un programme de fidélisation d’applications mobiles

Les smartphones deviennent rapidement l’une des principales passerelles permettant aux restaurants d’interagir avec les client·e·s à l’intérieur et à l’extérieur du restaurant. Certains restaurants vont même jusqu’à créer des menus numériques grâce à des codes QR pour réduire la nécessité d’un menu physique, ce qui prouve les possibilités illimitées d’utilisation des solutions mobiles pour votre restaurant. Lorsque vous essayez un programme de fidélité avec une application mobile, vous faites en sorte qu’il soit pratique pour les client·e·s d’obtenir des points dans votre restaurant qu’ils peuvent échanger contre des récompenses. Et comme les programmes de fidélisation mobiles s’intègrent généralement à votre point de vente, plus votre clientèle utilise votre programme de fidélisation, plus vous pouvez vous renseigner sur leurs habitudes de dépenses afin de leur envoyer des offres personnalisées.

2. Faites en sorte que votre programme de fidélité au restaurant reste simple

Ne créez pas de règles farfelues pour déterminer quels achats donnent droit à des récompenses. Créez un système de points simple, en le rendant accessible par le biais d’une application et assurez-vous que votre clientèle comprennent ce qu’elle cherche à obtenir en faisant preuve de transparence sur les récompenses. Faites en sorte qu’il soit facile à utiliser ! Que vos client·e·s souhaitent manger au restaurant ou commander une livraison ou un plat à emporter, assurez-vous qu’ils peuvent utiliser leur programme de fidélité et gagner des points, où qu’ils se trouvent et quelle que soit la manière dont ils interagissent avec vous. 

3. Formez votre personnel au programme de fidélisation de votre restaurant

Ne mettez pas en place un programme de fidélisation pour les applications mobiles sans apprendre au personnel comment les utiliser. Incluez cette formation dans le processus d’intégration de votre nouveau personnel. Montrez au personnel comment scanner les cartes de fidélité numériques, distribuer les récompenses et les marquer comme étant échangées. 

4. Personnalisez les récompenses de votre programme de fidélisation pour chaque client·e·s

Grâce à un programme de fidélisation sur les applications mobiles, vous pouvez suivre les achats de vos client·e·s et leurs habitudes alimentaires. Ont-ils un plat ou une boisson préférée ? Ou ont-ils un moment préféré de la semaine où ils peuvent passer ou commander ? Ces données vous donnent des indications qui peuvent vous aider à personnaliser les récompenses et les incitations pour différent·e·s client·e·s.

Par exemple, si vous remarquez qu’un client·e·s commande avec vous tous les mardis depuis quelques semaines, vous pouvez lui envoyer une notification d’encouragement pour lui dire que vous lui offrez un amuse-gueule gratuit ou le double de points pour un jour de la semaine où il ne commande pas habituellement dans votre restaurant afin de l’inciter à faire un achat supplémentaire.

5. Promouvoir le programme de fidélité de votre restaurant

Un programme de fidélisation ne sert à rien si personne n’est au courant ! Pour que votre programme de fidélité soit efficace, vous devez inciter les client·e·s à s’inscrire à votre restaurant. Parlez-en aux client·e·s par le biais d’affiches dans votre restaurant, d’une bannière sur votre site web, du compte de médias sociaux de votre restaurant et d’une lettre d’information par courrier électronique. Incitez les client·e·s à télécharger votre programme de fidélisation sur les applications mobiles en leur offrant une remise ou un cadeau lors de leur inscription. 

Vous voulez de plus amples conseils pour fidéliser votre clientèle ? On vous en révèle d’autres ici.

Exemples de programmes de fidélité dans les restaurants 

Il n’y a pas une seule façon de mettre en place un programme de fidélité pour votre restaurant. Votre programme dépendra également de votre type de restaurant ou de la nourriture que vous servez. Voici quelques idées et exemples de programmes de fidélisation pour les restaurants, en fonction du type de service.

Programme de fidélisation pour les cafés/bars 

Les cafés sont d’excellents candidats pour les programmes de fidélité car les consommateurs·trices s’y rendent souvent, alors que les restaurants à service rapide (QSR) peuvent être économisés pour les déjeuners occasionnels et les restaurants à service complet (FSR) pour les occasions spéciales. Si votre café dispose d’un programme de fidélité et que vos concurrents n’en ont pas, vous pouvez facilement attirer leurs client·e·s en leur offrant une incitation à continuer à les fréquenter. 

Envisagez de mettre en place un programme de fidélisation qui offre aux client·e·s une boisson gratuite après l’achat de plusieurs cafés (“achetez neuf cafés, obtenez le dixième gratuitement !”). Calculez de vos articles pour savoir combien de boissons un·e client·e doit acheter avant qu’il soit logique de lui en offrir une. Envisagez de mettre en réserve le prix de vos boissons pour compenser cette gratuité

Idées de programmes de fidélité pour les restaurants à service rapide 

La clé d’un programme de fidélisation QSR ou snacking efficace est d’encourager vos client·e·s à prendre l’habitude de commander ou de manger dans votre restaurant.

En les faisant jouer leurs visites en leur permettant de collecter des points, vous les aiderez à obtenir des récompenses telles que des formats améliorés, des boissons et des repas gratuits. 

Idées de programmes de fidélité pour les restaurants à service complet 

Plutôt que d’enregistrer le nombre d’entrées commandées par vos client·e·s (ce qui est analogue au modèle du café), le programme de fidélisation de votre pour les restaurants avec service à table pourrait suivre les dépenses totales. Après qu’une personne a dépensé un certain montant dans votre restaurant,  elle pourrait recevoir un bon pour sa prochaine visite, un plat à emporter, un bon de livraison, un service de traiteur ou un événement privé. Par exemple, après avoir dépensé 100.-, les client·e·s reçoivent 10.-, ou après avoir dépensé 200.-, ils obtiennent 20.- de réduction la prochaine fois.

Comment mettre en place un programme de fidélité avec Lightspeed ?

La caisse enregsiresue Lightspeed Restruant propose de multiples programmes de fidélisation dématérialisés intégrés. Vous pourrez ainsi suivre les transactions des client·e·s dans le backoffice de votre caisse enregistreuse.

Il existe de multiples programmes de fidélisation offerts par Lightspeed. N’hésitez pas à vous laisser conseiller afin de trouver celui qui correspond à votre restaurant.

L’importance des programmes de fidélisation

La longévité d’un restaurant dépend de la fidélité de sa clientèle. Les programmes de fidélisation permettent d’augmenter les visites renouvelées et les dépenses de votre clientèle et de lui offrir une expérience gastronomique personnalisée. 

Il n’a jamais été aussi important de travailler en permanence à l’établissement de relations durables avec vos client·e·s. À l’ère de COVID-19, les restaurants doivent s’adapter pour survivre, et le fait de disposer d’un programme de fidélisation qui vous permet d’entrer en contact avec les client·e·s en toute sécurité est un pas dans la bonne direction. 

Les cartes de fidélité ne sont pas mortes, elles se sont simplement transformées en quelque chose de mieux. Améliorez votre programme de fidélité avec un outil mobile qui accroît le confort des client·e·s et vous aide à leur donner ce qu’ils veulent.