Comment la Scène (2 étoiles Michelin) personnalise ses relations clients avec Lightspeed

En à peine trois années, le restaurant la Scène, doublement étoilé au Michelin, a su séduire fins gourmets et novices dans un lieu qui rassemble, à l’image de sa cheffe charismatique et ambitieuse Stéphanie le Quellec.

Forte de plusieurs expériences auprès de chefs prestigieux dans des établissements qui le sont tout autant (Philippe Legendre au au George V, Philippe Jourdin au restaurant le Faventia au resort de Terre Blanche, hôtel 5 étoiles Prince de Galles), elle décide de franchir le pas et d’ouvrir son propre restaurant fin 2019, à la suite de la fermeture du restaurant éponyme du Prince de Galles. 

Une aventure jalonnée de réussite jusqu’à maintenant, façonnée par une exigence du quotidien, des plats préparés avec passion et une gestion de l’expérience client millimétrée. Joseph Desserprix, directeur des opérations du restaurant la Scène, nous ouvre les portes de cet établissement prestigieux pour discuter pêle-mêle du choix du nom du restaurant, de l’importance d’une gestion avisée des avis, des bénéfices d’une solution de réservation en ligne comme the Fork et du rôle clé d’un logiciel de caisse-tout-en-un pour prendre des décisions éclairées au quotidien.

Du George V à Top Chef au Prince de Galles en passant par les étoiles du Guide Michelin : un parcours marqué par une passion et une excellence continue 

Stéphanie le Quellec s’est passionnée pour le monde de la haute-gastronomie et des palaces, jusque là inconnus de son univers personnel, lors d’un stage en 1999 au palace le George V. À la fin de son stage, elle intègre en tant que deuxième commis la brigade de Philippe Legendre, meilleur ouvrier de France, et participe avec la brigade à l’obtention de la 3ème étoile.  Elle participe à l’ouverture de Terre Blanche, du groupe Four Seasons, et y rentre en tant que 1er chef de partie et y rencontre Philippe Jourdin, une rencontre qui est une révélation pour Stéphanie le Quellec. Elle devient le second du chef Philippe Jourdin, ils obtiennent la seconde étoile ensemble en 2009 au Faventia puis lui succède, à son départ en 2010. 

Après avoir gagné la deuxième édition de Top Chef en 2011, elle devient, à ses 30 ans, cheffe du restaurant la Scène de l’hôtel cinq étoiles Prince de Galles, situé avenue George V à Paris. En l’espace de sept ans, elle fait du Prince de Galles une destination gastronomique et obtient au bout de seulement 9 mois, en 2014, la première étoile au Guide Michelin puis 5 ans après la seconde étoile en 2019.  

Crédit photo : © page Facebook La Scène par Stéphanie le Quellec

La suite du parcours confirme un engouement et un succès mérité:  ouverture de son propre restaurant la Scène avenue Matignon fin 2019 (suivi de l’obtention de deux étoiles Michelin quelques mois à peine en janvier 2020 !), le lancement d’une épicerie-traiteur MAM, avec une offre focalisée, entre autre, sur la pâtisserie (sous l’égide du chef pâtissier Pierre Chirac) fin 2020,  puis son dernier-né : le restaurant Vive, spécialisé dans les produits de la mer, ouvert avec son mari David en octobre 2022.

Rapports de performance et profils personnalisés : des outils d’aide à la décision quotidiens 

La prise de décisions dans un restaurant gastronomique est primordiale et guide la vision des opérations quotidiennes de la Scène. 

Avec le logiciel de caisse tout-en-un Lightspeed, le restaurant étoilé s’appuie sur les rapports de performance (chiffres d’affaires, écoulement des stocks) pour gérer ses activités quotidiennes et optimiser ses opérations. 

Un gain de temps qui se répercute également sur le paramétrage au quotidien et la création des articles, réalisés depuis le back-office Lightspeed.

« Stéphanie (le Quellec) est très sensible sur le suivi du chiffre d’affaires, car au-delà de la satisfaction client, c’est aussi ce qui nous intéresse. Nous utilisons le back-office tous les jours pour aller chercher des rapports sur le chiffre d’affaires réalisé la veille, par exemple, ou encore les tickets moyens ».

Pour satisfaire au mieux sa clientèle, le restaurant s’appuie sur la vaste base de données clients (accessible pour un usage multi-sites) et leurs profils détaillés (historique de consommation, allergènes éventuels, tickets moyens, plats les plus commandés, etc) pour personnaliser les recommandations et les relations : « C’est un vrai avantage, car si l’on sait que monsieur Dupont apprécie particulièrement les vins de Bourgogne ou qu’il adore les langoustines, on peut adapter notre prise de commande. Plus on a de données sur nos clients (dates d’anniversaire, préférences, consommations passées), mieux c’est. ».

Un succès basé sur une transparence tous azimuts – en cuisine…

L’une des clés du succès ? Une invitation lancée aux clients à suivre le cheminement créatif et la préparation des plats dans une cuisine ouverte, à la manière du théâtre et ses différents actes. Un choix on ne peut plus explicite avec le nom du restaurant la Scène, l’ancien nom du restaurant au Prince de Galles, « où la cuisine était au centre de la salle. » 

Pour Joseph Desserprix, directeur du restaurant la Scène, « la cuisine est complètement ouverte : il n’y a presque pas de frontière entre la cuisine et la salle, donc les clients ont tout le loisir de pouvoir regarder Stéphanie et ses équipes en train de s’exécuter pendant le service. »

Crédit photo : © page Facebook La Scène par Stéphanie le Quellec

Un aperçu de ce qui se passe derrière les rideaux et qui donne un goût d’autant plus raffiné aux plats-signatures de l’établissement deux étoiles, disponibles en 4,7 ou 10 actes : belle langoustine à peine saisie, blanc manger des pinces, Pain mi-perdu, mi-soufflé, pommes Pompadour, caviar Kristal, ris de veau laqué dans son jus, kalamansi, artichaut olives et truffe noires.

 La cuisine est complètement ouverte : il n’y a presque pas de frontière entre la cuisine et la salle, donc les clients ont tout le loisir de pouvoir regarder Stéphanie et ses équipes en train de s’exécuter pendant le service.  – Joseph Desserprix, directeur du restaurant la Scène

Une transparence résumée en quelques mots lors d’une interview à Nouvelles Gastronomiques : « Mon restaurant, c’est le partage. Un lieu où l’on donne du plaisir parce qu’on en prend et qu’on en reçoit. C’est un chez moi imaginé pour mieux recevoir les autres ».

…et dans la gestion des avis

Une volonté d’ouverture et de transparence qui se répercute dans la manière de gérer les relations clients, et notamment les avis laissés en ligne sur des plateformes tierces comme Google, Facebook ou TripAdvisor.

Pour Joseph Desserprix, « les critiques gastronomiques ne sont plus la panacée des Michelin, Figaro ou autres Gault & Millau. De nos jours, tous les clients sont critiques gastronomiques et peuvent librement laisser des avis sur Google, TripAdvisor, Instagram ou Facebook.» 

Une transparence prise à bras le corps par le directeur des opérations lui-même, qui n’hésite pas à remercier ses clients par écrit sur les plateformes et à contacter les clients mécontents par téléphone directement : « je rappelle quasiment tous les clients qui nous laissent des avis négatifs pour essayer de comprendre ce qui a péché et ce qui s’est mal passé. Les clients sont en général assez sensibles au fait qu’on les rappelle.» 

 Stéphanie et moi sommes très sensibles aux avis que les clients peuvent laisser. Les avis négatifs nous prennent vraiment à coeur : dans ces cas-là, je rappelle les clients pour comprendre ce qui a péché – Joseph Desserprix, directeur du restaurant la Scène

Pour aller plus loin et automatiser cette visibilité des avis au plus grand nombre (un critère de choix scruté très attentivement par les clients au moment de choisir un restaurant) , l’établissement a profité de l’outil de publication des avis de la solution de réservation en ligne de the Fork. 

Le principe ? Les avis laissés par les clients sur le site de réservation en ligne viennent alimenter de manière automatisée les sites tiers comme TripAdvisor ou Google pour maximiser leur diffusion.

Un effort justement récompensé : «nous sommes plutôt bien référencé : 151ème sur quatorze ou quinze mille restaurants sur Paris et dans la lignée des autres restaurants doublement étoilés au Michelin sur Paris. » 

Gestion automatisée des réservations, lutte contre le no-show : l’importance d’un outil comme the Fork

Avec un nombre de couverts limité par service (une trentaine) et un personnel très sollicité, la prise de réservation manuelle par téléphone représentait un caillou dans le bon déroulé des opérations quotidiennes. 

Avec la solution de réservation en ligne the Fork, connecté avec Lightspeed, les réservations prises sur Internet (via un module sur le site web ou des applications tierces comme Facebook ou Google) sont automatiquement synchronisées avec le plan de salle du logiciel de caisse Lightspeed : un gain de temps considérable lorsqu’on l’on sait « nous n’avons pas le temps de pianoter sur l’application pendant les services puisque nous sommes à 100% concentrés sur le client. » 

Crédit photo : © page Facebook La Scène par Stéphanie le Quellec

Autre solution apportée à un problème récurrent dans le secteur de la gastronomie et du monde de la restauration : les réservations non honorées : « en imposant une empreinte bancaire sur l’ensemble des réservations, le restaurant s’est prémuni contre les risques de no-shows, si préjudiciables économiquement. » 

Lightspeed et the Fork : la combinaison gagnante pour la Scène 

Dans un secteur où chaque détail compte, de l’assiette au service en passant par le décor et l’après service, le restaurant doublement étoilé au Michelin doit constamment se renouveler pour garantir un niveau d’exigence à la hauteur des attentes de sa clientèle.

Avec Lightspeed et the Fork, le restaurant parie sur des solutions guidées par les mêmes exigences incarnées au quotidien : celle de satisfaire ses restaurateurs avec une technologie sans faille qui permettra à ces derniers de se recentrer sur leur cœur de métier – le tout soutenu par un équipe support aux aguets, en témoigne Joseph Desserprix : « Nous sommes ravis de la rapidité et de la spontanéité des retours avec un support réactif et des interlocuteurs disponibles de façon assez rapide. ».

De quoi permettre de voir plus grand : « L’objectif au quotidien, c’est de fidéliser nos clients, de maintenir les deux étoiles et surtout de continuer à avancer, à progresser et de toujours viser plus haut…. »

Des rapports de performance au plan de salle en passant par l’intégration d’un outil de réservation, Lightspeed s’adapte aux besoins des clients gastronomiques, selon leurs niveaux de complexité.

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