Fidélisation client : comment obtenir plus de clients réguliers ?

Saviez-vous que l’acquisition de nouveaux clients coûte cinq fois plus cher que la fidélisation de clients existants ? Une étude du cabinet américain Bain & Company rapporte qu’une augmentation de 5% du taux de rétention de sa clientèle peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %.

C’est pourquoi il est plus que judicieux pour un restaurant de se concentrer sur la fidélisation de sa clientèle. Que pouvez-vous faire lors de chaque service afin de maximiser la satisfaction des clients ?

Les clients satisfaits d’un restaurant sont la forme de marketing la plus efficace qu’ils soient, car ils font une grande partie du travail pour vous : ils recommandent votre établissement à leurs amis et à leur famille, et peuvent rédiger des critiques élogieuses et également partager du contenu sur les réseaux sociaux. 

Dans cet article, nous allons couvrir :

• Ce qu’est la fidélisation de la clientèle
• Pourquoi la fidélisation est importante en restauration
• Comment accroître la fidélisation de sa clientèle
• Créer un programme de fidélisation  pour votre restaurant
• Qu’est-ce qu’un taux de fidélisation ?
• Comment calculer le taux de fidélisation ?
• Que vaut un taux de fidélisation performant ?

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Qu’est-ce que la fidélisation client ?

La fidélisation de la clientèle fait référence aux stratégies utilisées par les restaurants pour développer une relation de confiance avec le client afin de les voir revenir le plus souvent. Avoir une bonne cuisine et un excellent service est une chose, mais les clients ont besoin de plus que des plats de qualité pour devenir clients réguliers. Chaque restaurant devrait concentrer une partie de ses efforts sur l’acquisition de nouveaux clients, mais il est moins coûteux et encore plus rentable de fidéliser les clients existants. En fait, les clients existants dépensent en moyenne 67 % plus que les nouveaux visiteurs.

La fidélisation de la clientèle consiste à offrir au consommateur une expérience cohérente et inégalable sur le long terme. Cette philosophie peut s’avérer significativement plus bénéfique pour votre restaurant que de consacrer du temps et de l’argent dans le marketing pour l’acquisition de nouveaux clients.

Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ? 

La fidélisation de la clientèle découle de la relation qu’un client entretient avec votre restaurant. Grâce à une série d’expériences positives comprenant un service de qualité, une excellente cuisine et un programme de fidélisation comprenant des avantages et des récompenses, vous pouvez engendrer des clients réguliers qui dépenseront plus d’argent dans votre restaurant au fil du temps. En moyenne, environ 20 % de vos clients seront considérés comme des clients fidèles, mais ils représenteront environ 80 % de vos revenus totaux. 

Autre avantage : Des clients heureux peuvent potentiellement devenir les ambassadeurs de votre restaurant et louer vos mérites à leurs familles et amis (communément appelé bouche-à-oreille), traduisant alors une fidélisation de vos clients réussie.

Comment booster la fidélisation client ? 

Maintenant que vous en savez plus sur la fidélisation de la clientèle et son importance, il est temps d’apprendre ce que vous, vos serveurs et votre personnel de cuisine pouvez faire à chaque service pour garder les clients satisfaits et désireux de visiter votre établissement de manière récurrente. 

1.     Maintenir l’engagement des clients
2.     Améliorer l’expérience culinaire
3.      Collecter les retours des clients
4.     Inclure des produits de saison à votre carte

Maintenir l’engagement des clients

Que ce soit par le biais des réseaux sociaux ou via des évènements dans les lieux physiques, la création d’une communauté de clients peut stimuler leur engagement. En tant qu’acteurs d’une société où le besoin d’appartenance prédomine, nous sommes constamment dans la recherche d’opportunité de partager des intérêts. Construisez un sentiment de communauté pour susciter de la loyauté et démontrer la valeur que vous accordez à vos clients.

Raconter une histoire pertinente et en rapport avec votre restaurant peut s’avérer utile pour renforcer votre notoriété et votre communauté.  Pourquoi ? Parce que les histoires qui nous marquent nous restent en tête. Elles facilitent les liens émotionnels entre le public (vos clients), les personnages (votre personnel, la nourriture, les événements, les origines et les aspirations) et les narrateurs (vous et votre restaurant). 

Favorisez le contenu généré par votre clientèle

Le contenu généré par vos clients fait plus que créer un buzz autour de votre restaurant. Le fait que les clients promeuvent eux-mêmes votre restaurant le rend plus authentique que si vous passiez par un marketing traditionnel. 

Il s’agit d’un contenu auquel vos consommateurs peuvent s’intéresser et s’identifier d’une manière qui leur est familière.

L’approbation de vos clients peut renforcer la confiance du grand public en votre établissement. Selon une étude mondiale publiée par Forrester Research, le baromètre en matière de confiance et d’engagement relève que 70 % des consommateurs indiquent en effet se fier à l’avis de leurs amis sur les marques. La confiance est un facteur déterminant pour la fidélisation d’une clientèle. 

Il existe différents moyens pour stimuler le “User-Generated-Content” chez vos clients. Ils peuvent être incités à partager leur expérience sur les réseaux sociaux si votre établissement propose un intérieur esthétique et des plats délicieux au dressage qui sortent de l’ordinaire. Vous pouvez également organiser des concours sur Instagram ou inciter vos clients à laisser des avis positifs sur votre fiche Google My Business.

Programme de fidélité

Vous avez sans doute adopté vous-même un ou plusieurs programmes de fidélité et connaissez donc probablement leur fonctionnement. Le plus souvent, les clients collectent des points en fonction des achats qu’ils effectuent. Ils peuvent ensuite utiliser ces points pour obtenir des récompenses au fil du temps. Plus ils dépensent, plus la récompense est importante. La démarche est simple : les récompenses nous motivent. Elles nous font nous sentir bien, donc nous avons tendance à tenter notre chance à plusieurs reprises. Il est essentiel d’augmenter le niveau de satisfaction de vos clients afin de les faire revenir.

Veillez à structurer votre programme de manière à maintenir l’engagement des clients. Les récompenses doivent être fréquentes et facilement accessibles. Si les récompenses d’un client ne reflètent pas l’argent qu’il a dépensé chez vous, il pourrait se sentir trahi.

Améliorer l’expérience culinaire 

La probabilité qu’un client se montre fidèle envers votre établissement dépend du type d’expérience qu’il a avec vous. Démarquez-vous de vos concurrents en proposant l’expérience client la plus agréable possible et sans accroc.

Système de commande en libre-service 

L’installation d’un menu de commande en libre-service dans votre restaurant ajoute une touche de nouveauté à l’expérience de vos clients. Ce système permet également de réduire le risque d’erreur humaine et de libérer le personnel responsable des prises de commandes pour que celui-ci puisse se concentrer sur les aspects qui nécessitent une touche humaine.

L’efficacité d’un système de commande en libre-service se fera essentiellement ressentir chez une clientèle jeune, n’ayant pas forcément le temps d’attendre que le serveur soit prêt pour la prise de commande et recherchant une commodité supérieure. Si vous pouvez adopter ce système, alors, vous pourriez fidéliser vos clients plus facilement.

Zoom sur Lightspeed Order Anywhere,  un outil de prise de commande mobile à table

Lightspeed Order Anywhere est un outil de prise de commande mobile accessible depuis la table et synchronisé avec le logiciel de caisse Lightspeed Restaurant : avec cette solution, vous libérez vos serveurs des prises de commandes et leur donner l’opportunité de se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée, comme le soin de prodiguer des recommandations sur les plats.

Lightspeed Order Anywhere est l’outil adéquat pour offrir à vos clients la liberté de commander en libre service via un menu numérique – le tout sans contact et sans aucun terminal de paiement requis.

Une expérience de commande simplifiée et intuitive 

Lightspeed Order Anywhere vous permet d’offrir à vos clients un moyen sûr et sans contact de dîner dans votre établissement :

• Laissez vos clients commander depuis un simple code QR : vos clients peuvent parcourir le menu de votre restaurant, commander et payer depuis leur téléphone – sans avoir besoin de télécharger d’applications encombrantes !  
• Processus de commande dématérialisé : de la prise de commande au paiement, aucun terminal n’est requis – toutes les commandes sont automatiquement envoyées en cuisine 
• Personnalisez l’affichage du menu selon la table et ajoutez des plats supplémentaires pour augmenter le montant moyen de l’addition avec les modificateurs de menu de Lightspeed

Conception du menu

Avoir le souci du détail montre à votre client que vous appréciez sa présence et que vous voulez faire de son expérience un moment mémorable. Un design de choix transformera le côté fonctionnel de la restauration en une expérience agréable. Il est donc crucial d’adopter un bon design à l’une des premières choses que votre client voit : votre menu.

Votre menu doit être agréable à l’œil. Il doit servir à stimuler l’appétit de vos clients et s’accorder avec l’expérience que vous souhaitez créer à travers votre nourriture, votre intérieur et votre service. Une expérience agréable crée un lien émotionnel positif avec votre restaurant et augmente considérablement les chances de fidéliser votre clientèle, sans parler de l’augmentation de vos bénéfices.

Vous voulez apprendre à élaborer un menu esthétique qui augmentera le nombre de ventes de chacun de vos services et ainsi la rentabilité de votre restaurant ? Lisez notre guide ultime sur la conception de menus.

Encourager les retours des clients 

Les critiques négatives sont une bénédiction camouflée pour les restaurateurs. Ils offrent un retour précieux qui, si utilisé à bon escient, peut contribuer à améliorer la qualité de la cuisine, le service et bien plus encore.

Lire de mauvaises critiques

Les critiques négatives peuvent être un gros problème pour la fidélisation des clients des restaurants. Toutefois, si vous arrivez à y répondre astucieusement, elles peuvent faire l’objet de fidélisations surprenantes chez vos clients. Une étude réalisée en 2018 par ReviewTracker a révélé que les clients ont près de 45 % plus de chance de visiter un commerce qui répond à des avis négatifs.

Prendre le temps de répondre aux doléances de vos clients montre que vous leur accordez de l’importance. Si vous n’écoutez pas vos clients, vous ne pouvez pas vous attendre à les fidéliser. Bien que cela peut être douloureux, lire les avis de clients mécontents peut vous aider à en créer de plus heureux à l’avenir. 

Pour un tutoriel complet sur la façon de promouvoir les avis positifs de vos clients, lisez le guide sur les 9 façons de promouvoir les commentaires positifs de votre restaurant. 

Exploiter les emails et les SMS

Demander l’avis d’un client montre que vous prenez en compte son opinion. Cela peut contribuer à fidéliser les clients en renforçant le sentiment de communauté et de collaboration. Envisagez d’envoyer aux clients un email ou un message SMS leur demandant comment ils ont trouvé leur expérience culinaire dans les 24 heures suivant leur visite dans votre établissement. Et comme pour toute communication, assurez-vous d’avoir le consentement du client et de ne pas le submerger de messages (cela peut être interprété comme du spam).

Lorsque vos clients se sentent valorisés, ils sont plus enclins à développer un désir de fidélité envers votre restaurant. Il comprendra aussi que vous êtes déterminé à créer le meilleur service possible pour vos clients. En outre, cela peut être très bénéfique pour l’image de votre restaurant auprès du public. Les demandes d’évaluation reçoivent une note moyenne de 4,34/5, alors que les avis spontanés n’atteignent qu’une moyenne de 3,89/5 seulement.

La conclusion à tirer ? Demander les avis de vos clients de manière proactive plutôt que de les attendre passivement sur des canaux tels que Tripadvisor ou Google My Business a tendance à générer de meilleurs résultats. 

Inclure des produits de saison à votre carte

Les avantages d’une carte présentant des produits de saison sont évidents. Vous pouvez garantir à vos invités que les ingrédients sont au meilleur de leur fraîcheur et créer des occasions constantes d’essayer de nouveaux plats.

Nos cerveaux sont réglés pour rechercher la nouveauté. C’est pourquoi les nouveautés sont attrayantes, mais le deviennent de moins en moins avec le temps. Il est commode pour un restaurant d’avoir des clients qui se contentent de manger leur plat préféré exactement de la même manière à chaque fois qu’ils vous rendent visite.

Cependant et dans la plupart des cas, si votre carte ne change pas, vos clients iront chercher de nouvelles expériences ailleurs. Selon GrubHub, les produits saisonniers des restaurants peuvent augmenter les ventes jusqu’à 26 %.

Les nouvelles cartes constituent également un outil marketing efficace. Maintenez une clientèle engagée en l’informant de tout changement par email. De plus, les nouvelles offres sont un excellent moyen d’attirer de nouveaux clients.

On peut comprendre que changer votre carte peut représenter un gros risque. Vous risquez de perdre les clients qui aimaient les choses telles qu’elles étaient. Mais il n’est pas nécessaire de procéder à une révision complète. Utilisez les données de votre caisse enregistreuse pour déterminer quels plats se vendent le mieux. Vous pourrez ainsi prendre des décisions éclairées pour les conserver, les améliorer ou les supprimer.

Vous pourriez combiner ces données avec les profils de vos clients pour adapter les plats de saison à vos invités. Vous avez remarqué que vous avez des demandes végétariennes régulières ? Alors cette saison, intégrez à votre carte davantage de plats à base de légumes. 

Comment créer un programme de fidélisation pour votre restaurant qui donne envie à vos clients d’y adhérer ?

Choisir un programme de fidélisation numérique pour les restaurants

Les programmes de fidélisation les plus efficaces pour les restaurants sont simples à utiliser pour les clients et à mettre en œuvre pour le personnel. De nos jours, cela signifie qu’il faut opter pour un programme de fidélisation numérique ; il vaut mieux éviter tout ce qui exige que vos clients apportent un support physique comme une carte perforée, et ce pour plusieurs raisons.

• Si un client laisse la carte de fidélité de votre restaurant à la maison, il peut décider d’aller ailleurs.
• Les cartes endommagées ou perdues doivent être remplacées, ce qui vous coûte de l’argent et frustre les clients qui ont essentiellement perdu leurs points acquis.
• Les cartes papier ne fournissent pas de données, ce qui signifie que vous n’aurez aucune information sur ce que vos meilleurs clients commandent, sur la fréquence de leurs visites ou sur ce qui les incite à revenir.

Gardez les choses simples ! Aucun client ne voudra faire partie d’un programme de fidélisation de restaurant qui comporte une longue liste de règles, de règlements et de stipulations. Mettez en place votre programme de récompenses de manière à ce que tout client visitant le restaurant à tout moment puisse convertir ses points de la même manière que les autres.

Formez le personnel à votre programme de fidélisation des clients

Assurez-vous que chaque serveur a été formé pour demander aux clients s’ils sont membres d’un programme de fidélisation lorsqu’ils remettent l’addition, et pour savoir comment réagir si le client répond non. 

Par exemple, si vous incitez les nouveaux membres à s’inscrire sur le champ, par exemple en leur offrant une réduction de 10 % sur l’addition qu’ils s’apprêtent à payer, vous augmentez vos chances de voir vos clients s’inscrire à votre programme de fidélité.

Lorsqu’il s’agit de convertir des récompenses, assurez-vous que tous les membres du personnel savent comment les échanger et les saisir dans le logiciel de caisse. Évitez le scénario de plusieurs serveurs se pressant autour du terminal de caisse pour essayer de saisir  un code de réduction ou, pire encore, un client mécontent qui ne peut pas convertir ses points durement acquis.

Suscitez un manque chez vos clients

Comment les clients peuvent-ils savoir ce qu’ils manquent en n’étant pas membres du programme de fidélité de votre restaurant ? Exploitez leur FOMO (« fear of missing out », soit la « peur de manquer en anglais ») en leur dévoilant exactement ce qu’ils perdent.

Faites la promotion de ces récompenses savoureuses sur vos réseaux sociaux, votre site web et auprès de votre liste d’emails pour inciter les clients à adhérer au programme de fidélité. Qui ne voudrait pas adhérer lorsqu’il prend connaissance d’un délicieux repas potentiellement gratuit ? Vous pouvez également organiser des événements spéciaux réservés aux membres du programme de fidélité dans votre restaurant et partager le plaisir en direct sur vos réseaux sociaux.

Faites la promotion du programme de fidélité de votre restaurant 

En plus de promouvoir les avantages d’être membre du programme de fidélité de votre restaurant en ligne, vous pouvez également :

• créer des supports de table pour que les clients puissent lire les avantages de l’adhésion lorsqu’ils sont assis dans votre restaurant.
• mettre en place une gratification pour les membres actuels qui recommandent une nouvelle personne au programme de fidélisation (stratégie de « referral » )
• Lancer une promotion croisée de votre programme avec une autre entreprise locale ou un influenceur.

Qu’est-ce que le taux de fidélisation ? 

Le taux de fidélisation de la clientèle de votre restaurant est le pourcentage de clients que vous avez réussi à faire revenir pendant une période donnée. Ce simple calcul peut vous aider à voir si vos efforts en matière de marketing portent leurs fruits ou s’ils sont vains.

Surveiller de près le taux de fidélisation de vos clients est un aspect crucial de la gestion d’une entreprise, en particulier pour les restaurants. Le suivi de ce taux au fil du temps peut indiquer clairement ce que votre restaurant fait de bien et ce que vous pouvez améliorer.

Comment calculer le taux de fidélisation de vos clients ?

Le calcul de la fidélisation des clients est facile si vous utilisez un programme de fidélité. Soustrayez le nombre de nouveaux clients (NC) gagnés pendant une période donnée au nombre total de clients à la fin de cette période (EC).

Une fois ce nombre en main, divisez-le par la somme totale des clients au début de la période (SC).

Ensuite, multipliez ce nombre par 100. L’équation se présente comme suit :

Qu’est-ce qu’un bon taux de fidélisation ? 

Selon une étude de la société de conseil en gestion Bain et Company, une augmentation de votre taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut faire augmenter les bénéfices de plus de 25 %. C’est une marge énorme, qui devrait faire prendre conscience aux restaurateurs du caractère inhérent de la fidélisation de la clientèle.

Autres indicateurs de performance clés à mesurer pour votre programme de fidélité 

Outre le taux de fidélisation des clients, deux autres indicateurs de performance peuvent vous aider à évaluer l’efficacité de votre programme de fidélisation :

• Un taux de déperdition négatif

Le taux de déperdition est le taux auquel les clients cessent de visiter votre restaurant. 

Pour générer un taux de déperdition négatif, mettez en place des marqueurs pour mesurer le moment où les clients s’investissent davantage dans votre restaurant. Le suivi du moment où vos clients fidèles reviennent plus souvent, dépensent plus lors d’une seule visite et participent à plus d’événements ou à des services et produits plus coûteux sont autant de moyens d’évaluer si le programme fonctionne.

•  Net promoter score

Ce score est calculé en soustrayant le pourcentage de clients qui ne recommanderaient pas votre restaurant du pourcentage de ceux qui le feraient. L’utilisation des sondages est une façon claire et nette de faire le calcul, mais il existe d’autres façons moins formelles d’utiliser le même principe pour obtenir des données utiles. Vous pouvez, par exemple, examiner le pourcentage de commentaires positifs et négatifs sur les réseaux sociaux ou les avis laissés sur votre fiche Google My Business.

La rétention des clients : un enjeu clé en restauration

Il n’est pas toujours facile de fidéliser une clientèle pour votre restaurant, mais il existe toute une série de stratégies que vous pouvez utiliser pour obtenir des résultats.

Il est essentiel de maintenir de bonnes relations avec vos clients pour accroître leur satisfaction et les fidéliser. Montrez-leur que vous appréciez leurs venues et que vous ne les prenez pas pour acquis. Demandez un retour sur expérience (et utilisez réellement ce retour pour vous améliorer).

Le dicton « le client est roi» peut sembler un peu dépassé. Cela dit, il n’en reste pas moins vrai qu’après tout, ce sont vos clients qui décident de la survie et de la mort de votre restaurant.