Comment la chaîne hôtelière Generator a simplifié ses opérations internationales avec Lightspeed
Comment maintenir une certaine homogénéité et uniformité lorsque vous êtes un établissement en pleine croissance qui dispose de plusieurs sites ?
La chaîne hôtelière Generator s’est engagée sur la voie technologique pour faire face à ce challenge.
Comptant 19 établissements en Europe et aux États-Unis (dont un emplacement à Paris proche du canal Saint-Martin), elle a décidé de centraliser toutes ses opérations, de la déclaration des revenus aux paiements, sur une plate-forme tout-en-un : Lightspeed.
Poursuivez votre lecture pour découvrir comment le groupe hôtelier Generator a standardisé son processus de reporting et relié son PMS (système de gestion hôtelier) au logiciel de caisse Lightspeed pour une expérience technologique plus efficiente et productive.
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. De la réservation au check-in, en passant par le service en chambre et les évaluations, chaque point de contact est essentiel pour garantir une expérience client optimale.
Réfléchissez-y à deux fois avant de les qualifier d’auberge de jeunesse
Que ce soit à Miami Beach, à Kings Cross à Londres, sur les canaux de Venise ou près du canal Saint-Martin à Paris, Generator offre une expérience unique à tous, des voyageurs d’affaires aux baroudeurs de la génération Z.
Leur marque incarne une approche haut de gamme, sans prétention, de l’hébergement pour les courts séjours et les voyages en ville. Ce n’est pas une auberge de jeunesse traditionnelle, mais pas non plus un hôtel. « Nous nous situons quelque part entre les deux », explique Svenja Siltmann, responsable des opérations du groupe Generator.
« Comme une auberge, nous disposons de dortoirs partagés, mais nous proposons également des chambres privées et une offre complète de nourriture et de boissons – un peu comme un boutique-hôtel. »
Ce concept hybride est le reflet d’une évolution plus large de la notion traditionnelle d’hôtel, un brouillage des catégories encouragé par des plateformes comme Airbnb. La définition d’un hôtel s’estompe d’année en année, ce qui a permis à Generator de se démarquer.
Mais si leur concept est unique, les défis opérationnels auxquels ils sont confrontés sont familiers à toute personne gérant une grande chaîne hôtelière. Pour superviser des opérations d’une telle envergure, ils ont besoin de systèmes qui communiquent de manière harmonieuse et les aident à simplifier et à adapter leurs opérations à leur croissance.
C’est là qu’intervient le logiciel de caisse Lightspeed.
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Leur challenge ? Améliorer le reporting des données
« La principale motivation de l’adoption de Lightspeed dans un si grand nombre de nos sites était de pouvoir standardiser les rapports et d’aligner notre organisation », explique Svenja.
« Nous voulions un système qui fonctionne de manière fluide avec notre système de gestion hôtelière, MEWS. Lightspeed semblait être la solution idéale. Lorsque nous effectuons une transaction sur Lightspeed, par exemple, les données sont envoyées à notre PMS, ce qui nous permet de suivre les revenus – sans erreur, sans écart. »
Grâce au partage automatique des données entre MEWS et Lightspeed, la chaîne hôtelière Generator peut suivre avec précision les revenus quotidiens de tous ses établissements.
De plus, avec l’intégration entre Lightspeed et Tenzo, Generator a pu recevoir des rapports détaillés sur leurs revenus de manière quotidienne.
« Tenzo regroupe les données de Lightspeed et les compile dans un rapport quotidien pour chaque centre de revenus individuel dans tous les sites. Nous pouvons comparer nos recettes à notre budget pour obtenir un aperçu précis de la façon dont nos sites génèrent des revenus chaque jour. »
S’adapter aux nouvelles habitudes de consommation grâce aux paiements intégrés
Rien qu’en France, les paiements par carte de débit sans contact ont connu une croissance spectaculaire : la Banque de France a noté une augmentation du volume des transactions de 37.7% sur l’année 2020.
C’est l’une des raisons principales qui ont poussé la chaîne hôtelière Generator à choisir un logiciel de caisse avec des paiements intégrés.
Avec Lightspeed, ils sont en mesure d’intégrer leur solution de paiement directement dans leur logiciel de caisse. « Une solution de paiement intégrée rend les choses beaucoup plus fluides », explique Svenja. « Nos serveurs peuvent désormais prendre les paiements et les commandes en une seule fois puisque l’interface iPad et les terminaux de paiement sont compatibles. »
Lorsqu’un client est prêt à payer, il suffit à un serveur d’appuyer sur « Payer » sur l’interface de Lightspeed, et le montant de sa facture est envoyé directement au terminal de paiement pour que le client puisse payer comme il le souhaite.
Non seulement Generator gagne du temps et réduit les erreurs en éliminant la nécessité de saisir manuellement les montants en espèces, mais toutes les données relatives aux transactions sont également transférées automatiquement à MEWS en temps réel, sans qu’il soit nécessaire de procéder à un rapprochement manuel.
« Nos rapports de paiement sont également automatisés. Lorsqu’un client présente sa carte, le système sait immédiatement s’il s’agit d’un paiement de facture, d’un pourboire et de quelle carte de crédit il s’agit », explique Svenja.
« Le système le sait parce que Lightspeed le lui dit, sans que nous ayons à intervenir et à le signaler manuellement. Avant d’adopter Lightspeed, nous avions beaucoup de décalages, de doubles transactions – ce n’est plus le cas aujourd’hui. »
Élargissement de l’offre avec le service à table
Tout en profitant du temps gagné grâce à l’automatisation et à l’absence d’erreurs dans les rapports sur les recettes, Generator a encore amélioré l’expérience de ses clients en introduisant le service à table dans ses établissements.
Le personnel n’a aucun mal à utiliser le système. Ils n’ont pas à s’inquiéter d’une panne ou d’une défaillance du système pendant le service, et peuvent se concentrer sur la meilleure expérience possible pour les clients.
« Lightspeed est très intuitif », ajoute Svenja. « Nous n’avons pas besoin d’un formateur système pour expliquer au personnel comment l’utiliser, car c’est facile, et cela aide surtout dans les situations stressantes. »
« Avant Lightspeed, nous avions beaucoup de pannes, et le support était injoignable. Si vous êtes dans une situation stressante pendant la COVID avec un personnel limité, il est utile d’avoir un système stable sur lequel le personnel peut compter. »
Mais Lightspeed n’a pas seulement contribué à optimiser le service des tables. Les nombreux modules complémentaires du système ont aidé Generator à diversifier ses sources de revenus pendant les périodes difficiles. Par exemple, ils ont implémenté Deliverect dans leur établissement d’Amsterdam.
« Deliverect simplifie considérablement nos opérations de livraison .», explique Svenja. «Vous n’avez pas besoin de cinq tablettes différentes provenant de différentes plateformes de livraison. Tout est regroupé sur une seule plateforme. Nous n’avons pas besoin de tout accepter manuellement. C’est tout simplement un processus plus rapide.»
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Une chaîne hôtelière prospère malgré les vents contraires
Comme d’autres dans leur secteur, Generator a souffert des fluctuations des dépenses de consommation dues aux confinements et réouvertures répétées depuis 2020.
« Dès qu’il y a des restrictions qui arrivent, surtout en Europe, les affaires chutent, et cela a tout de suite un impact très drastique, explique Svenja. Mais nous constatons aussi qu’une fois que les restrictions sont levées, l’activité revient rapidement. Au cours des deux dernières années, nous nous sommes habitués aux extrêmes : passer d’une situation de pleine occupation à un instant T à une fermeture totale l’instant d’après. »
Malgré une situation sanitaire plus optimiste, les taux d’occupation dans le secteur de l’hôtellerie n’ont pas encore retrouvé leur niveau d’avant la pandémie. En réponse à cela, Generator vise à diversifier davantage ses sources de revenus.
« La prochaine étape est de continuer à développer l’offre de la marque », ajoute Svenja. «Cela pourrait signifier prendre en charge la réservation d’événements ou intégrer la commande en ligne sur notre site web. Nous avons déjà pu mettre en place avec succès des choses comme le service à table et la livraison. Lightspeed nous permet de transformer notre style de service, de nous améliorer et de nous adapter. »
Depuis la mise en œuvre de Lightspeed sur plusieurs sites, Generator dispose désormais de la stabilité et de la flexibilité nécessaires pour répondre aux challenges environnants.
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