Pour les restaurateurs, fidéliser sa clientèle représente un enjeu crucial.
Outre le fait de se constituer un fichier client pérenne et de s’assurer de revenus récurrents, la rétention des clients a un impact direct sur les bénéfices des établissements.
Une étude du cabinet américain Bain & Company rapporte qu’une augmentation de 5% du taux de rétention de sa clientèle peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %. Autre impact en terme de coûts : acquérir de nouveaux clients coûte 5 à 25 fois plus cher que de retenir vos clients existants !
Notre interlocuteur du jour a su moderniser les programmes de fidélité traditionnels et peu intuitifs (adieu les cartes tampons et cartes de fidélités papier !) en un programme de fidélité moderne et personnalisable qui vous permet d’enrichir votre base clients sans effort.
Rencontre avec Ludwig Jamet, co-fondateur de Hey Pongo, une solution de marketing tout-en-un (fidélisation / CRM / marketing automation / avis en ligne) qui renforce l’indépendance et la réussite des commerçants.
Vous n’avez pas le temps ou l’envie de lire toute l’interview complète ? Retrouvez-la en vidéo 👇
Le seul programme de fidélité sans aucune app à télécharger ni carte à tampons à utiliser
Connectez votre système de caisse à votre programme fidélité Hey Pongo pour offrir à vos clients des récompenses à la hauteur de leurs dépenses et les faire revenir plus souvent!
D’après KPMG, l’un des plus gros défis des restaurateurs consiste à fidéliser sa clientèle. Quels sont vos conseils pour un restaurateur débutant qui souhaite développer un programme de fidélité ?
Dans le contexte actuel de crise économique, de compétition accrue, et où l’acquisition de nouveaux clients coûte toujours plus cher, et ce sur tous les canaux de ventes, la fidélisation de la clientèle apparaît comme vitale.
Faire revenir les clients au restaurant, les faire commander à nouveau sur votre module de commande en ligne, comporte plusieurs vertus : augmenter le chiffre d’affaires, mais aussi assainir le résultat net en essayant de ne pas trop dépendre des plateformes de livraisons…
Les restaurateurs qui se tournent vers un programme de fidélité doivent le faire en étant plus exigeant qu’à l’époque de la carte à tampons :
- Le prestataire vous rend-il votre trésor de guerre? (les données clients)
- Quel est le retour sur investissement que vous pouvez attendre?
- Le prestataire peut-il fidéliser vos clients au restaurant mais aussi sur vos autres canaux de ventes comme le click and collect?
- Est-il intégré à votre écosystème déjà en place? (Borne de commandes, système de caisse…)
Si je devais conseiller une seule chose aux restaurateurs, je leur dirais de tout faire pour choisir un prestataire qui leur rend 100% des données clients car, en 2022, c’est ce qui permet de faire du marketing et de la communication de manière efficace (campagnes SMS, relance des clients dormants, souhaiter l’anniversaire…) .
A l’heure de la digitalisation des opérations dans les restaurants, quels sont les avantages à se doter d’outils digitaux pour fidéliser sa clientèle ?
Les avantages sont multiples:
- Pouvoir parler aux clients même quand ils ne sont pas dans le restaurants via des campagnes de SMS (98% d’ouverture).
- Ne pas avoir à gérer un support physique type carte de fidélité (réassort, perte des cartes par les clients, oubli…).
- Pouvoir connaître les habitudes de consommation de la clientèle (fréquence de visites, panier moyen, les produits les plus achetés…).
- Construire ou étoffer une base client afin de ne pas dépendre des plateformes de livraison.
Quels outils permettent au mieux d’accompagner la fidélisation des clients ?
Les outils qui sont connectés à eux afin que toute la data puisse arriver dans la base client du programme de fidélité. Cela peut être les bornes de commandes, les systèmes de caisses, les outils de commande en ligne…Le plus important pour un restaurateur est de centraliser le plus possible la data client afin de pouvoir l’exploiter.
Quels sont les faux pas à éviter pour fidéliser sa clientèle ?
Penser que cela puisse être magique. Ou se tromper sur les objectifs.
Le programme de fidélité ne pourra pas servir à acquérir de nouveaux clients ou dans de rares exceptions (s’il possède une fonctionnalité de parrainage par exemple) Les premières choses qui font que la fidélisation opère viennent des restaurateurs eux-même : la qualité du service, la qualité de la nourriture, l’expérience client…
Les programmes de fidélité sont un prolongement des restaurateurs, leur bras armé marketing qui vont aider à stimuler la base client pour la faire revenir, pouvoir proposer la bonne promo aux clients dormants…
« Les programmes de fidélité sont un prolongement des restaurateurs, leur bras armé marketing qui vont aider à stimuler la base client pour la faire revenir. » – Ludwig Jamet, CEO et co-fondateur Hey Pongo
Mais les premiers acteurs, cela reste les restaurateurs et leurs équipes.
Quels sont les avantages des SMS dans la rétention/fidélisation clientèle ?
C’est simple, c’est le canal de communication le plus efficace.
Le SMS est moche et court, mais c’est celui qui a le taux de conversion le plus élevé pour faire venir ou revenir des clients dans les restaurants. 🙂
Il a un taux d’ouverture défiant toute concurrence, ce qui garantit aux restaurateurs que leur message sera lu. Et donc il aura forcément plus d’impacts sur le chiffre d’affaires qu’un autre canal de communication avec seulement 10-20-30% de taux d’ouverture.
Quels cas d’usage pour des campagnes SMS de fidélisation ?
Réservation, redirection réseaux sociaux, commande en ligne/réservation, relance panier, ultra personnalisation, promo, parrainage, demande d’avis Google, relance des clients dormants…
Pourquoi faire appel à un partenaire externe/agence pour développer son programme de fidélisation ?
Ce n’est pas obligatoire, les restaurateurs peuvent opter pour des solutions « fait maison » mais c’est toujours plus agréable de bosser avec un prestataire qui sera un nouvel allié dans le développement de votre affaire.
Le partenaire qui gère votre programme de fidélité aura le même but que vous, faire en sorte que vous vous développiez afin que lui puisse se développer aussi. La deuxième chose, c’est que le partenaire est un spécialiste et donc saura vous accompagner et passer du temps sur vos problématiques.
Enfin il y a des enjeux de productivité, les restaurateurs ne peuvent pas tout gérer tout seul : les résultats d’un programme de fidélité digital sont sans pareil, que ce soit en gain de temps mais aussi en gain de chiffre d’affaires.
Qu’est-ce qui différencie une solution comme Hey Pongo des autres acteurs du marché ?
Il y a plusieurs différences entre Hey Pongo et les autres acteurs.
La première, c’est que nous sommes une solution omnicanale, c’est-à-dire que nous sommes capable de fidéliser les clients sur absolument tous les canaux de vente des restaurateurs : sur place, Click & collect, livraison…
La seconde, c’est notre environnement technique ouvert qui nous permet d’être intégré à tous les outils que les restaurateurs possèdent afin de ne pas leur faire perdre du temps dans la gestion opérationnelle de leurs restaurants.
Enfin, notre plus grande force, c’est notre équipe qui accompagne tous les jours nos clients. Chez Pongo, quasiment tout le monde vient du monde de la restauration (serveur, commis, restaurateur, chef de rang…), ce qui nous permet de parler le même langage, de comprendre leur problématiques et d’être tout le temps dispo pour qu’on grandisse ensemble.
En quoi Lightspeed et Hey Pongo contribuent-ils à offrir des solutions durables ?
Lightspeed de part sa taille et son ancienneté fait figure de référence dans le paysage de la restauration.
Hey Pongo équipe maintenant plusieurs milliers de clients et offre un éventail de fonctionnalités pour les restaurateurs qui sont indispensables pour accélérer son développement. Les deux solutions étant intégrées techniquement, cela permet aux restaurants , – qu’ils soient indépendants ou franchisés -, d’être plus efficace dans leurs opérations.
Pouvez-vous nous donner un exemple ou de clients que vous avez accompagnés dans leur stratégie de fidélisation : quels ont été les résultats ?
Voici quelques résultats (illustrés) des clients que nous avons accompagnés :
Si vous n’aviez qu’un conseil à donner aux restaurateurs qui hésiteraient à travailler avec une solution de fidélisation, quel serait-il ?
Se lancer ! La concurrence augmente, les consommateurs sont de plus en plus volatiles, les commissions des plateformes rognent les marges, donc il est temps de reprendre le pouvoir sur son repeat business avec la data et faire revenir les clients au restaurant !
Des nouvelles qui vous concernent. Des conseils que vous pouvez appliquer.
Tout ce que vous devez savoir, directement dans votre boîte mail.
