Comment améliorer son classement sur les plateformes de livraison de repas ?

La pandémie mondiale a fait passer les acteurs des livraisons de repas dans une autre dimension. Le chiffre d’affaires mondial d’UberEats est passé de 1.4 milliard de dollars en 2019 à 3,9 en 2020, tandis que son concurrent Deliveroo a vu lui une croissance de plus de 64% sur la même période.

Face à cette nouvelle donne, nombreux sont les restaurateurs à faire appel à ces plateformes pour diversifier leurs sources de revenus.

Pour mettre en avant leurs restaurants, les principales plateformes de livraison (Deliveroo, Uber Eats, Just Eat, Smood, etc) s’appuient un algorithme pour identifier et classer leurs restaurants partenaires selon différents critères. 

Leur objectif ?  Mettre en avant les restaurants les plus populaires susceptibles de générer des commandes et in fine d’accroître leurs revenus. 

Voici quelques conseils pour améliorer votre classement sur ces plateformes de livraison et commencer à voir arriver de nouvelles commandes plus régulièrement :

1. Boostez le temps d’acceptation des commandes
2. Améliorez le temps de préparation des commandes
3. Collectez des avis clients (positifs si possible !)
4. Décuplez votre taux de conversion 

Les critères utilisés par les plateformes de livraison pour établir le classement de votre restaurant

1. Boostez le temps d’acceptation des commandes

Vous prenez un certain temps avant d’accepter une commande ? Vous faites un point avec vos cuisiniers pour évaluer leur charge de travail ? Ce  « temps perdu » ne favorise pas malheureusement votre classement dans les résultats des plateformes de livraison.

En effet, plus vite vous acceptez la commande, moins le client a de chances de changer d’avis et d’annuler sa commande. Une commande rapidement acceptée permet également de fidéliser votre clientèle et d’associer positivement votre restaurant avec des notions de rapidité et de flexibilité. 

Les plateformes de livraison favorisent les restaurants qui acceptent rapidement les commandes, car, qui dit commande rapidement acceptée, dit également un enclin des clients à retourner sur la même plateforme de livraison si les acceptations des commandes sont rapides et donc davantage de chiffre d’affaires pour la plateforme.

Plusieurs études ont montré une élévation de l’anxiété face à une situation à l’issue incertaine : diminuez le taux de cortisol de vos clients en acceptant rapidement leurs commandes et évitez-leur l’incertitude de savoir si leur commande est acceptée ou finalement refusée.

Conseil bonus : 

Un temps d’attente de 1 ou 2 min reste raisonnable, mais évitez de faire attendre votre client au-delà de ces deux minutes fatidiques, sous peine de voir votre client abandonner sa commande et de voir votre classement dégringoler. Vous recevez trop de commandes ?  Indiquez que votre restaurant ne prend plus de commandes ou mettez à jour les heures de commande disponibles pour éviter de décevoir vos clients.

Les plateformes de livraison disposent toutes d’une option d’acceptation automatique de commande : dans une étude menée par Deliveroo, les restaurants partenaires qui utilisent l’acceptation automatique voient leurs nombres de commandes augmentées et leur rejet de commande diminuer de plus de 11 %.

Les restaurateurs ont la possibilité d’accepter automatiquement les commandes entrantes en activant la fonctionnalité dans les paramètres de la tablette fournie par Deliveroo

Quels avantages à accepter les commandes automatiquement sur les plateformes de livraison ? 

Accepter automatiquement les commandes présente des bénéfices doubles pour les restaurateurs et les clients :

• Pour les clients : avec une acceptation automatique des commandes, vos clients reçoivent une notification dans l’application leur informant que leur commande est en cours de préparation. Fini le stress et l’incertitude !
• Pour les restaurateurs :  cela représente un gain de temps pour votre personnel qui n’a plus à accepter manuellement chaque commande, vous permettant une rapidité de livraison améliorée

Par ailleurs, si votre restaurant est présent sur plusieurs plateformes de livraison, il peut être compliqué de devoir gérer plusieurs tablettes en même temps, même si ces dernières ont l’option d’acceptation automatique des commandes activées. 

Une solution comme Deliverect permet aux restaurateurs de recevoir et centraliser automatiquement toutes les commandes de ces plateformes de livraison sur une seule plateforme dans votre système de caisse, évitant les erreurs de saisie et permettant de gagner du temps dans la préparation de vos plats, autre critère important pour bien figurer dans les classements des plateformes de livraison ! 

L’intégration de Deliverect est très efficace sur le plan opérationnel et permet d’éviter les erreurs dans les commandes car le personnel n’a plus besoin de tout retaper manuellement. – Peter van Praet, Bavet – Belgique

La plateforme Deliverect permet aux restaurateurs de recevoir et centraliser automatiquement toutes les commandes des plateformes de livraison dans votre système de caisse.

2. Améliorez le temps de préparation des commandes

Tout comme le temps d’acceptation des commandes, le temps de préparation des commandes a un impact sur la satisfaction finale de vos clients et donc sur votre classement sur ces applications de livraison de repas.

Plus votre temps de préparation est long, plus le temps de livraison global s’étend : si vous ne pouvez contrôler la partie logistique de la livraison, vous pouvez néanmoins réduire le temps entre le moment où vous recevez la commande du client dans le système de caisse et le moment où le livreur collecte la commande pour la livrer.

Aujourd’hui, les plateformes de livraison se servent du machine learning pour calculer le temps de préparation moyen des repas d’un restaurant: Deliveroo, par exemple, forme son outil de machine learning pour identifier les temps de préparation moyen des repas d’un restaurant en fonction des commandes générées pendant les 14 derniers jours.

Avec le délai de livraison et le temps de chargement du véhicule avec le repas, le temps de préparation des commandes est l’autre variable de l’équation pour calculer la durée totale estimée de la commande (DED) affichée sur l’écran du client lors de sa prise de commande : 

Durée estimée totale de la commande = temps de préparation de la commande + temps de chargement véhicule + temps de trajet jusqu’au client 

Si par exemple, il vous faut 10 minutes pour préparer votre bowl poke, 1 min pour charger le repas dans la box isotherme du véhicule et 15 min de trajet pour atteindre l’adresse du client, la durée totale de commande (ou délai de livraison) affichée sur l’écran de votre client qui vient de commander sera de 26 min.

Comment réduire le temps de préparation ? 

Quelques conseils pour optimiser le temps de préparation de vos plats et raccourcir la durée totale de livraison : 

• Prévoyez en quantité suffisante ingrédients et personnel pour éviter des délais de préparations rallongés du fait d’un manque de cuisiniers ou d’un stock insuffisant d’ingrédients : utilisez le rapport détaillé de votre logiciel de caisse pour établir les heures les plus chargées et vous ajuster en conséquence
• Préparez chaque commande pour l’heure indiquée sur le ticket : pour éviter au livreur d’attendre, assurez-vous que la nourriture soit emballée à son arrivée (pensez également à bien préparer vos emballages et packaging avant chaque début de service pour éviter de perdre de précieuses minutes)
• Étiquetez chaque commande avec le bon numéro de commande: là encore, évitez au livreur de chercher sa commande (ou pire, de collecter la mauvaise commande !) en affichant clairement le numéro de commande à l’extérieur de l’emballage.
• Maintenez une zone de retrait claire pour les commandes destinées à la livraison : il n’y a rien de plus chronophage pour le livreur que de devoir traverser toute votre salle ou service pour aller collecter la commande. Faites-lui gagner ces précieuses secondes (qui, accumulées, vous rendront un grand service sur le classement de votre restaurant)
• Dédiez un membre du personnel à la gestion de livraison : selon le volume de commandes, il peut être pertinent d’allouer une personnel en charge à 100% de la livraison (préparation emballage, étiquetage, vérification des commandes, ajout de flyers, mise à disposition dans la zone de retrait, etc) pour gagner du temps et maintenir la productivité du reste de votre personnel.
• Séparez bien les commandes sur place et en livraison dans votre système de caisse pour ne pas perdre de temps : là encore une solution comme Deliverect peut vous être utile en séparant les commandes destinées à la livraison du reste – le tout depuis un seul écran.

Deliverect permet de distinguer commandes sur place et celles destinées à la livraison en un clin d’oeil – depuis une seule plateforme

3. Collectez des avis et notations de vos clients (positifs si possible !)

Autre critère utilisé par les algorithmes pour établir un classement final pondéré des restaurants : les évaluations laissées par les clients suite aux commandes.

Peut-être le critère le plus important de tous, la notation moyenne des commandes est visible de tous sur la page web ou application du restaurant.

Concrètement, les plateformes de livraisons affichent une notation (comprise entre 1 et 5) laissées par les clients suite à leurs commandes : pour éviter des positions figées (et donner une seconde chance aux restaurants avec une notation plus basse), les plateformes de livraison ajustent la notation tous les 90 jours, selon la note moyenne obtenue par le restaurateur lors des 3 derniers mois.

Deux critères de notation sont ici pris en compte par les plateformes pour déterminer votre classement :

• Notation globale moyenne

• Nombre de notations

Si, par exemple, votre restaurant dispose d’une notation globale moyenne de 4.5 avec un nombre de notations de 100 et qu’un de vos concurrents dispose d’une notation moyenne de 4.2 avec un nombre de notations de 500, la moyenne pondérée notation globale moyenne/nombre de notations fera que votre concurrent sera mieux classé (sur le seul critère de la notation) que vous sur la base de son nombre de notations bien plus élevé.

A noter que sur certaines plateformes (dont UberEats et Deliveroo), il est possible pour les clients, une fois leur commande reçue, d’attribuer au plat un avis sous la forme d’un pouce en haut ou en bas. Ils peuvent également écrire un commentaire qui sera partagé avec le restaurateur. 

Ces deux options ne sont pas prises en compte dans le système de notation des restaurants (ils ne sont pas pris en compte par l’algorithme de classement) et ne sont donc pas visibles sur la page profil du restaurant. Utile cependant pour ajuster votre service de livraison !

Comment améliorer sa visibilité lorsqu’on débute sur une plateforme de livraison ? 

Évidemment, il peut être compliqué de se positionner dans les premiers résultats sur les plateformes de livraison si vous venez de vous lancer.

Pour ce faire, plusieurs plateformes dont Deliveroo et Just East mettent en avant temporairement les restaurants nouvellement inscrits sur leurs plateformes afin de développer leur visibilité, leurs premières commandes et les premiers avis. Contactez votre chargé de clientèle chez votre plateforme de livraison pour négocier un placement dans la section  « Nos recommandations », « A la une », ou encore  « Populaire près de chez vous ».

Comment recueillir plus de notations positives pour votre restaurant ?

Quelques conseils pour booster votre nombre de notations positives laissées par vos clients sur votre profil Deliveroo, UberEats ou Just East :

• Assurez une expérience client au top : l’emballage était trop froid ? Vous vous êtes trompés dans la commande ? Votre repas arrive dans un état peu présentable ? Une mauvaise gestion de ces éléments a forcément un impact négatif sur votre notation finale. En intégrant un système comme Deliverect dans votre système de caisse, vous minimisez les risques d’erreur manuelle et donc les erreurs de commande en vous assurant de recevoir automatiquement en cuisine les commandes.
• Rappelez à vos clients de vous laisser une note après chaque commande : activez l’envoi automatique d’emails sur votre plateforme de livraison, contactez le client avec votre programme CRM ou envoyez-lui un mot personnalisé dans sa prochaine commande ! 
• Faites usage des réseaux sociaux : quand on sait que les Millennials (moins de 35 ans) représentent la moitié des clients des plateformes de livraison de repas, communiquer sur les réseaux sociaux devient indispensable. Stories, posts, vidéos : tout est bon pour rappeler à votre cible de ne pas oublier de donner une notation après chaque commande !

4. Décuplez votre taux de conversion 

Le taux de conversion représente le nombre de personnes ayant passé une commande après avoir visionné votre menu ou votre plat. Plus votre taux de conversion est élevé, plus vous avez de chances d’augmenter votre classement sur les plateformes de livraison.

Comment augmenter mon taux de conversion sur les plateformes de livraison de repas ? 

• Proposer des promotions ou rabais :  remise, « un acheté, un offert », réduction pour un montant minimum acheté, un repas offert après X commandes, etc : les possibilités de promouvoir vos plats et inciter à l’achat sont nombreuses ! Assurez-vous cependant que ces promotions ne rognent pas sur vos marges et s’inscrivent dans une stratégie de fixation des prix rentable.
• Augmentez le nombre et la notation moyenne de votre restaurant : vous l’aurez compris, les avis de vos clients sont primordiaux !  Plus vous en collectez de positifs, plus votre crédibilité augmentera, et plus vos clients seront enclins à sauter le pas et commander chez vous.
• Soignez vos photos et la description de vos plats : vos clients se laissent plus facilement séduire par de belles photos, alors prenez un soin particulier à mettre en avant vos plats. Si besoin, faites appel à un photographe spécialisé culinaire.
• Augmentez la visibilité sur la plateforme avec des publicités : si vous n’êtes pas à court de budget, pourquoi ne pas mettre en avant votre restaurant avec des annonces sponsorisées ? 

Notre client Mezzencore utilise la stratégie de promotion « 1 Acheté = 1 Offert » pour augmenter le taux de conversion sur sa page : stratégie qui semble payante, puisque son plat Pita Chawarma Poulet est aujourd’hui le 2ème plat le plus vendu en France sur Deliveroo !

Être mieux classé sur les plateformes de livraison de repas : une stratégie rentable sur le long terme

En appliquant tous ces conseils, vous maximisez vos chances de mieux positionner votre restaurant sur ces plateformes de livraison, d’augmenter vos commandes et donc vos revenus sur le long terme.

Nous comprenons également que faire appel à un service de livraison externe peut représenter un certain coût (beaucoup de ces plateformes de livraison avoisinant des taux de commission de l’ordre de 30% pour chaque commande) : c’est pourquoi nous venons de lancer un système de commande mobile flexible, sûr et entièrement sans contact, et ce sans frais de commission. 

Avec Lightspeed Order Anywhere, vos clients sont libres de personnaliser leurs plats et de les collecter à l’heure qu’ils leur conviennent. Si vous souhaitez en savoir plus, contactez nos experts dès maintenant.