Une bonne gestion des avis clients nécessite une gestion holistique de la relation client, de la réservation, jusqu’aux réponses aux avis reçus parfois bien après l’expérience.
Et ça implique plusieurs choses: faire le choix de la plateforme d’avis adaptée, savoir à qui demander un avis, et quand, choisir le bon canal pour demander à un client de laisser un avis et bien gérer votre e-réputation.
Les avis négatifs sont aussi à prendre au sérieux: décider de répondre ou non, bien analyser le problème pour apporter la bonne réponse, et savoir quel ton adopter.
Dans cet article, retrouvez tous nos conseils pour une bonne gestion des avis clients concernant votre restaurant en trois étapes.
Le guide marketing ultime pour votre restaurant
Des réseaux sociaux au marketing d'influence en passant par l'email marketing, découvrez toutes les tactiques pour promouvoir la visibilité de votre restaurant et attirer plus de clients.
1. Commencez par choisir deux ou trois plateformes que vous souhaitez optimiser
Assurez-vous de ne pas envoyer des évaluations à toutes les plateformes d’évaluations existantes. Obtenir des avis est déjà suffisamment difficile, alors utilisez-les de façon judicieuse.
Les plateformes ont tendance à survaloriser les évaluations les plus récentes. Un avis par semaine pendant 50 semaines vaut beaucoup plus que 50 avis aujourd’hui. Vous serez mieux positionné dans les rankings, et vos avis auront beaucoup plus de crédibilité.
Essayez d’avoir un flux constant d’avis positifs pour maximiser votre impact. Vous contenter d’envoyer un message à vos clients tous les 6 mois ne suffit pas.
Et envoyer votre fichier client aux plateformes d’avis pour qu’ils s’en chargent n’est pas suffisant non plus. La plupart de ces plateformes envoient des messages très génériques, et obtiennent très peu d’avis relativement au nombre d’emails envoyés.
Qualité VS quantité
Laisser un avis positif sur Google Maps prend littéralement 2 minutes. Vous pouvez donc demander à des clients peu engagés de le faire. Il n’est même pas nécessaire d’écrire un avis, on peut se contenter de laisser un score de 5 étoiles et ce sera comptabilisé comme un avis plus complet.
Sur Tripadvisor ou La Fourchette, il faut beaucoup plus de temps. Si vous n’avez pas encore de compte, il faut en créer un, avec validation de l’email, du numéro de téléphone, etc.
Si vous envoyez tous vos clients sur ces plateformes plus exigeantes, vos taux de conversion seront très mauvais.
Rien de nouveau: la segmentation est fondamentale. Si vous envoyez tous vos clients satisfaits mais peu engagés vers Tripadvisor, vous n’obtenez au final que peu d’avis sur cette plateforme.
Et vous passez à côté de nombreux avis positifs sur des plateformes plus accessibles comme Google Maps ou Yelp, ou des plateformes d’avis certifiées. C’est le classique compromis entre coût et impact.
Réciproquement, vous pouvez obtenir énormément d’avis sur Google Maps assez facilement, mais vous serez totalement absent des plateformes les plus intéressantes pour générer de nouveaux clients.
Pour chaque avis La Fourchette que vous obtenez, vous pourriez en avoir plusieurs sur Google Maps. Et le nombre d’avis compte beaucoup pour les clients: il représente une preuve sociale dont vous devez tirer bénéfice.
Pour bien choisir, on vous recommande de chercher l’équilibre. Choisissez une plateforme où il est facile de laisser un avis rapidement, et une plateforme plus sélective pour avoir des avis plus fouillés.
L’impact de votre choix se fera aussi ressentir dans les résultats sur Google: plus vous envoyez du contenu qualitatif sur un site, plus ce site aura de chances de prendre la première place.
Le risque pour votre marque
Le dernier point à considérer dans votre choix des plateformes d’avis est leur risque potentiel pour votre restaurant. Vous devez suivre avec attention ce qui se dit de vous et de vos prestations.
En gros, la question est: si vous cherchez sur Google “votre restaurant + avis”, quelles plateformes apparaissent en premier? En général, Tripadvisor ou The fork (La Fourchette) parviennent à apparaître au-dessus de la carte Google.
Dans notre exemple, les avis positifs sur Google n’y font rien: les résultats qui sortent en premier sur Google sont extrêmement négatifs.
Assurez-vous que votre note et vos dernières évaluations sont toutes positives sur le premier. Car peu importe l’impact potentiel à optimiser telle ou telle plateforme, si votre profil est “sali” par un premier résultat négatif, c’est un coût pur et dur.
Au début, concentrez-vous seulement sur les 3 premiers résultats. Une fois que vous maîtrisez mieux votre e-réputation sur le haut de la page, élargissez à l’ensemble de la première page de résultats. Inutile d’aller jusqu’à la deuxième page, que personne ne lit.
Procédez à un suivi méthodique et régulier. Si vous avez une agence SEO, posez-leur la question, ils ont souvent des outils pour suivre ça de façon automatisée.
Vous pouvez également utiliser des outils spécifiques de suivi de votre image.
2. Comment demander à vos clients de vous laisser un avis?
Apprenez à identifier les clients satisfaits, et protégez-vous des clients insatisfaits
Quoi que vous fassiez, il est impossible que tous vos clients soient satisfaits.
L’enjeu est de parvenir à obtenir le retour de vos clients insatisfaits pendant qu’ils sont sur place, et que vous pouvez encore résoudre le problème.
Dans certains cas, vous trouvez une solution. Tout est parfait, la crise est évitée, et vous pouvez peut-être même obtenir un avis positif pour avoir bien géré la crise.
Hélas, entreprendre n’est pas si simple: on a tous eu affaire à des clients qui ne veulent pas être satisfaits – ou qu’on ne parvient pas à satisfaire, si on veut être plus politiquement correct.
L’idée n’est donc pas d’encourager tous vos clients à vous laisser un avis public sans aucun contrôle.
Le fait de demander régulièrement si tout va bien (à un moment où vous pouvez effectivement résoudre le problème) est fondamental pour savoir à qui demander un avis, et à qui ne pas en demander.
Demandez gentiment
Le plus simple reste de demander au client de laisser un avis pendant qu’il est chez vous. Mais selon le type de restauration, ça peut être au détriment de l’expérience.
Dans ce cas là, vous pouvez par exemple proposer un QR code en fin de repas, ou sur certaines cartes des desserts. On peut générer un QR code en deux clics en se rendant sur ce site et en y mettant n’importe quelle URL. Par exemple, votre profil Google Maps, Tripadvisor, etc.
L’autre façon de faire consiste à demander a posteriori, par email ou par SMS. Mais ça suppose d’avoir collecté l’adresse email ou le numéro de téléphone de vos clients au moment de la réservation.
De façon générale, l’enjeu est de faire entrer la demande d’avis clients dans vos process de Gestion des Relations Clients (GRC) si vous en avez, et dans vos process de service sinon.
La dernière possibilité, ce sont les outils de réservation digitaux. La plupart des plateformes de réservation se chargent elles-même de demander un avis aux clients par mail, quelques heures ou jours après leur expérience.
Pour autant, ces emails sont souvent très génériques et assez peu travaillés. Mais ce n’est pas une fatalité. Pour vous démarquer, parlez-en à vos clients pendant qu’ils sont là.
Par exemple, n’hésitez pas à leur offrir le café systématiquement en leur disant “Vous nous le revaudrez dans votre avis La Fourchette”.
Offrez quelque chose en échange
Offrez un café, un verre de vin, un geste sur la prochaine addition ou ce que vous voulez. Quoi qu’il en soit, soyez conscient de l’effort que vous demandez au client, et montrez que vous le valorisez.
Là encore, un avis sans aucun texte sur Google Maps n’a pas la même valeur qu’un avis détaillé sur La Fourchette. À vous de juger ce qu’il est juste d’offrir en fonction de l’avis que vous demandez.
Attention, ne rentrez pas pour autant dans une logique mercantile. Vous jouez bien entendu sur le principe de réciprocité en offrant quelque chose et en espérant quelque chose en retour. Mais il ne s’agit pas “d’acheter” un avis client en échange d’un café (ou autre chose). Votre client est client, il n’est pas fournisseur.
Envoyez les bons clients sur les bonnes plateformes
Les industries les plus pointues sur le sujet parlent de “Review balancing”. L’idée est de construire un arbre de décision systématique pour choisir sur quelle plateforme envoyer chacun de vos clients satisfaits.
En fonction de votre stock d’avis, de l’intérêt marginal à obtenir un avis supplémentaire sur chaque plateforme (si ça vous fait gagner une place dans le ranking par exemple), et en fonction du parcours client aussi ( engagement, niveau de satisfaction, fidélisation etc).
Par exemple, vous demandez un avis facile à déposer (moins d’une minute) à vos clients satisfaits les moins engagés, et un avis un peu plus long (plusieurs questions, validation du numéro de téléphone, etc.) à vos clients satisfaits plus engagés.
Sans aller jusqu’à tout automatiser comme en e-commerce ou dans l’industrie du logiciel, vous vous rendez normalement assez vite compte des plateformes où les avis ont un impact important, et de la difficulté à déposer un avis sur chacune d’entre elles.
3. Comment gérer les avis négatifs
Évitez d’en obtenir
Ça peut paraître bête, mais c’est hyper structurant. L’avis négatif déposé sur internet l’est presque exclusivement parce que vous n’avez pas été à l’écoute au bon moment.
Si le retour négatif vous est fait directement, vous pouvez réagir, trouver une solution, ou au moins écouter. Préparez-vous au mieux aux attentes communes des clients de restaurants et surtout réagissez vite lorsqu’un client vous signale qu’il n’est pas satisfait, pour éviter l’avis négatif.
Répondre, ou ne pas répondre?
En répondant, vous prenez le risque de mettre de l’huile sur le feu. Si le problème est avéré et que vous ne le reconnaissez pas dans votre réponse, d’autres clients insatisfaits vous tomberont dessus.
De manière générale, il est toujours bon de se montrer présent. Certains conseillent de répondre à chaque commentaire. Mais ce n’est faisable que dans un monde idéal où vous n’avez rien d’autre à faire.
Dans le monde réel, contentez-vous de répondre aux questions ouvertes et aux commentaires sérieusement négatifs. Ce sont les plus lus, et ça montre que vous êtes là et que vous êtes attentifs aux avis.
Une bonne pratique est de vérifier régulièrement l’affichage des profils d’évaluation.
Sachant que le classement “le plus pertinent” est issu d’algorithmes vieux de 20 ans, c’est assez facile à gérer. Mettez régulièrement à jour cette page de profil comme on pourrait le faire pour une landing page.
Notez quand même que les avis auxquels vous répondez sont plus susceptibles d’être valorisés par l’algorithme, ça peut donc valoir le coup de répondre à quelques avis positifs pour les faire remonter dans l’affichage standard des avis.
Comment répondre aux avis négatifs?
La clé est de comprendre ce que le client attendait, et pourquoi.
Une fois que l’avez bien compris, il est beaucoup plus facile d’analyser ce qui n’a pas fonctionné, de l’expliquer en détails pour apporter du contexte, et de présenter des excuses sincères dans votre réponse au client.
Le classique “On est vraiment désolé que ça ne vous ait pas plu” n’a aucun intérêt.
En revanche, expliquer que ce soir là, vous avez eu un désistement de dernière minute et un problème en cuisine dans la préparation de tel plat, et que ça a causé des retards que vous avez eu du mal à gérer, ce n’est pas une justification, mais ça montre que le problème a été pris au sérieux, que vous avez cherché le problème, et idéalement que vous avez mis en place des choses pour que ça ne se reproduise pas.
La pire des choses à faire est de répondre sans avoir bien compris le problème. De manière générale, ne présumez jamais de quoi que ce soit.
Les clients postent généralement de mauvais avis car ils se sentent dans une impasse. Ils ont eu l’impression de ne pas pouvoir communiquer directement avec vous. Essayez donc d’aller à la racine du problème, comprenez sa teneur, et tentez de le résoudre si c’est encore possible.
Et n’oubliez pas: une réponse à un commentaire est destiné au client en question, et seulement lui. Les réponses du type “le client n’est pas raisonnable” n’inspirent pas confiance, bien au contraire.
Des nouvelles qui vous concernent. Des conseils que vous pouvez appliquer.
Tout ce que vous devez savoir, directement dans votre boîte mail.
